Специализация: Торговое оборудование, ЕГАИС, соответствие 54-ФЗ, регистрация ККМ, Антивирусы, прикладное ПО.

Категории: CRM

“Двойка с бубенцами”. Связка VoIP телефония + CRM

Как часто в последнее время, при звонке в какую-либо организацию нам доводится слышать голос робота:

«В целях повышения качества обслуживания звонок может быть записан».

Пожалуй, частенько. Раньше я просто не обращал на это внимания. Но по мере того, как количество таких организаций росло, мне стало интересно, каким же образом компания планирует повысить качество обслуживания, записывая мой диалог со своим сотрудником. Если с технической точки зрения, все более менее понятно, то вот эффективность применения такой технологии была совершенно не очевидна.

И вот однажды произошла ситуация, расставившая все по своим местам. Мне позвонила на сотовый какая-то девушка, представилась сотрудницей компании, предоставляющей брокерские услуги. Естественно, пыталась про эти самые услуги рассказать. Для меня навсегда останется тайной, покрытой мраком, где она взяла мой личный номер, но суть не в этом. Важно КАК она преподносила информацию. Запиналась на каждом шагу, многократно употребляла «блин» и «как бы», более того, обращалась ко мне на ты, и в конце поинтересовалась как меня зовут. Это стало вишенкой на торте моего раздражения, я просто бросил трубку, и занес номер в «черный список».

Очевидно, что при таком подходе, эта компания будет нести вполне определенные убытки. Услуги останутся невостребованными, а зарплату таким сотрудникам платить все равно приходится. Именно в этом случае горе-брокерам пригодилась бы технологическая связка VoIP-телефония + CRM, которая как раз и создана для того самого “повышения качества обслуживания”. Стоит оговориться, что в полной мере все ее достоинства смогут оценить только те организации, в которых значительную роль играет взаимодействие с клиентами посредством телефонной связи. Суть такой системы в создании единого хранилища, в которое будет регулярно попадать информация по взаимоотношениям с клиентами. В контексте CRM это может быть практически все, что угодно: электронная переписка, сведения о посещении промо-мероприятий, история продаж, и, конечно же, записи телефонных разговоров. Аккумулируемая таким образом информация анализируется и принимаются соответствующие организационные решения. Использование такого комплексного решения позволяет решить сразу ряд задач.

Загибаем пальцы:

  • все данные, собранные в процессе обзвона, вносятся в базу данных. В любой момент руководитель может сформировать отчет, который покажет детальную статистику ответов.
  • запись разговоров помогает контролировать качество работы сотрудников на обзвоне или приёме звонков;
  • результаты опросов и записи разговоров собираются в карточке кклиента, откуда могут быть получены менеджером по продажам;
  • используется один многоканальный номер (бесплатная услуга провайдера);
  • автоматизируются рутинных действий: набор номера прямо из программы (нет необходимости наживать на кнопки телефона), автоматическая регистрация входящих звонков в 1С, автоопределение позвонившего;
  • стоимость внутригородских и междугородних переговоров уменьшаяет в два-три раза;
  • и еще половину мизинца загнем в счет использования голосовых меню, очередей звонков, музыки вместо гудка и прочих красивостей VoIP-телефонии.

Некоторыми интернет-сообществами были проведены исследования по поводу эффективности внедрения CRM-систем. Результаты весьма оптимистичные (средние показатели в течение первых трех лет после внедрения системы):

  • Увеличение объема продаж. Прирост 10% на одного сотрудника в год.
  • Увеличение процента выигранных сделок на 5% в год.
  • Увеличение маржи на 1-3% за сделку.
  • Увеличение удовлетворенности клиентов на 3% в год.
  • Снижение административных издержек на 10% в год.

VoIP-телефония давно перестала быть дорогостоящим решением. Её стоимость складывается из трех составляющих:

  • Железо (сервер телефонии и специальные телефоны)
    • При небольшом количестве абонентов (до 30 человек) в качестве сервера можно использовать недорогие неттопы с бесплатным программным обеспечением, или задействовать уже имеющуюся избыточную вычислительную мощность действующих серверов при помощи технологии виртуализации.
    • В качестве устройств связи используются специальные телефонные аппараты, или бесплатные программы — софтфоны (в этом случае требуется гарнитура).
  • Программное обеспечение управления телефонией. Здесь существует мощная бесплатная система Asterisk
  • Услуги специалистов для установки и настройки системы (2-3 рабочих дня)

 

Отзыв клиента

IP-телефония принесла две ощутимые пользы:

  • это во-первых многоканальный телефон. Теперь нет боязни что новые клиенты услышат сигнал занято и продолжат звонить уже конкурентам. Собственно ради этого и был затеян этот проект.
  • а во-вторых, для работы нашего call-центр (назовем его так) необходима запись телефонных разговоров и раньше мы мудрили со внешними устройствами, которые подключаются к телефоннной сети и это было неудобно. Сейчас запись идёт в автоматическом режиме и привязывается к карточке звонка в эске.

 

Николай

Сервисная компания

О СТАТЬЕ
Название
“Двойка с бубенцами”. Связка VoIP телефония + CRM
Описание

«В целях повышения качества обслуживания звонок может быть записан»…

Автор
Компания
Первая система

Магазин

Все статьи рубрики "CRM"

Совместное применение двух программ лояльности

Категории: CRM

У многих компаний сейчас действует дисконтная система, и они сомневаются, стоит ли им отказываться от уже проверенного механизма и переходить на использование бонусной системы. Чтобы не потерять старых клиентов и привлечь новых, можно совместить два этих подхода. Тогда все выданные карты клиентам будут одновременно и бонусными, и дисконтными.

Дополнения к бонусной системе. Часть 2

Категории: CRM

Мы уже рассказывали о нашей подсистеме “Управление бонусами” для УТ 10.3. Сегодня мы приготовили для вас подборку различных расширений базового функционала, которые позволят вам использовать бонусную систему еще эффективнее. Что же это за дополнения? 

скидка в 1с

Как не прогореть, делая скидки?

Категории: CRM

Фраза «На этот товар мы вам сделаем скидку» отлично помогает определиться с покупкой сомневающемуся покупателю. Но какую же скидку ему стоит предложить?

Дополнения к бонусной системе

Категории: CRM

Помимо базового функционала могут быть реализованы различные дополнительные возможности. Приведем описание некоторых из них.

1С и мобильное приложение карт лояльности «Кошелек»

Категории: CRM

А вы знаете какая боль прийти в магазин и на вопрос продавца о скидочной или бонусной карте ответить: «Эх-х, осталась дома» или «не могу найти» — а голову ты дома не забыл?! Голова нужна каждый день, а бонусная карта магазина в определенный момент. Но даже голову можно потерять, а вот уж с чем мы не расстаемся дальше вытянутой руки, так это с родименьким телефоном.

Одни, вероятно талантливые ребята, тоже об этом задумались и создали мобильное приложение для хранения пластиковых карт в телефоне. Ну а обмен с 1С-ом дело времени для любого успешного продукта.

Отправка MMS из 1С: Поздравление с днем рождения

Категории: CRM

В маркетинге и в сфере информационных технологий изменения и улучшения происходят постоянно. И, казалось бы, давно обыденные вещи, приобретают новую функциональность, а следовательно и сферу применения.

СМС-рассылки в рекламе розничной сети магазинов

Категории: CRM

Приводим здесь интервью агентства мобильного маркетинга «Раппорто» с директором по рекламе розничной сети ITAITA Ирины Степановой, чей опыт может послужить хорошим подспорьем в повышении эффективности смс и email рассылок.

Создание бонусной системы

Категории: CRM

Лояльность клиентов — один из столпов, поддерживающий магазин на плаву, но получить её нельзя без большой продуманной работы.