Специализация: CRM, Дисконтная система UDS Game, Подарочные сертификаты, Дисконтные карты, RFM-анализ, Отправка СМС, обмен с Bitrix.
Категории: CRM

Как провести классификацию клиентов. RFM-анализ

Сегментация клиентской базы помогает выделить тех клиентов, которым будет интересно Ваше рекламное предложение с большей вероятностью. Проведение рекламной кампании, нацеленной на наиболее заинтересованных клиентов, позволяет получить прибыль при меньших затратах на рекламу.

RFM-анализ

Одним из наиболее эффективных методов сегментации клиентской базы можно считать RFM-анализ, основанный на трех показателях, расположенных в порядке убывания их значимости:

  1. Давность покупки (Recency) ― период, который прошел с момента последней покупки и до сегодняшнего дня. Чем меньше прошло времени с последней покупки, тем больше вероятность отклика клиента на рекламное предложение.
  2. Частота покупок (Frequency) ― общее количество покупок клиента. Чем чаще клиент делает покупки, тем выше вероятность того, что он захочет совершить покупку еще раз.
  3. Денежная ценность покупок (Monetary) ― общая сумма денег, на которую были совершены покупки за весь период. Покупатели, которые потратили больше денег, больше склонны к новой покупке, чем те, кто потратил меньше.

 

Первым этапом в RFM-анализе является присвоение каждому клиенту значений по трем показателям (давность покупки, частота покупок, денежная ценность покупок). Каждый из показателей имеет пять значений оценки от 1 до 5, при этом лучшим показателем считается 5, а худшим 1.

Сегментирование по давности покупки

Для сегментирования по давности покупки необходимо выделить пять временных промежутков, попадание в которые будут определять значение каждого клиента

Пример выбора диапазонов сегментирования по давности покупки:

 

Диапазон (в месяцах)

Оценка

Примечание

0 — 2 5 Совсем недавно
2 — 5 4 Недавно
5 — 9 3 Средней давности
9 — 12 2 Давно
от 12 1 Очень давно

 

Выбор диапазонов значений зависит от особенностей работы фирмы (сезонность. время потребления покупки, средний интервал между покупками клиента, срок жизни клиента и т.д.).

 

Сегментирование по частоте покупок и денежной ценности происходит аналогичным образом. Стоит отметить, что также нужно учитывать специфику фирмы и продаваемых товаров или услуг  (популярность, стоимость товаров и т.д.). Ниже приведем примеры.

Сегментирование по частоте покупок:

Количество покупок

Оценка

Примечание

0 — 1 1 Очень редко
2 — 3 2 Редко
4 — 6 3 Средне
7 — 10 4 Часто
от 11 5 Очень часто

 

Сегментирование по денежной ценности покупок:

Денежная ценность покупок (в рублях)

Оценка

Примечание

0 — 200 1 Очень мало
200 — 500 2 Мало
500 — 1000 3 Средне
1000 — 1500 4 Много
от 1500 5 Очень много

 

В результате каждый клиент будет иметь 3 оценки (например, R5-F1-M1). Совокупность этих оценок и является сегментом. Таких сегментов может быть 125.

Разбиение базы на сегменты

Денежная ценность покупок часто не учитывается на практике, поскольку сильно зависит от частоты покупок, поэтому можно рассмотреть сегменты по показателям R и F (либо R и M).

 

R →

F

 

R5-F5 R4-F5 R3-F5 R2-F5 R1-F5
R5-F4 R4-F4 R3-F4 R2-F4 R1-F4
R5-F3 R4-F3 R3-F3 R2-F3 R1-F3
R5-F2 R4-F2 R3-F2 R2-F2 R1-F2
R5-F1 R4-F1 R3-F1 R2-F1 R1-F1

 

Лучшие клиенты VIP обслуживание. Без ценовых стимулов, новые продукты и программа для постоянных клиентов
Лучшие из лучших

R5-F5-M5

С большим потенциалом Без ценовых стимулов, новые продукты и программа для постоянных клиентов
Новые Мотивировать акциями, скидками, бонусами
Лояльные Мотивировать акциями, скидками, бонусами
Почти потерянные Мотивировать акциями, скидками, бонусами
Потерянные Сделать выгодное предложение, чтобы перевести в другой сегмент, а если это не поможет, то не тратить на них силы
Полностью потерянные

R1-F1-M1

Потерянные

постоянные (лучшие) клиенты

Получить обратную связь, почему перестали покупать.

Сделать выгодное предложение, чтобы перевести в другой сегмент, а если это не поможет, то не тратить на них силы

Постоянные

Показатель F = 5

Если при таком показателе показатель M невысок, то можно стимулировать предложением сопутствующих товаров для увеличения суммы чека
Много тратят

Показатель M = 5

Делать выгодные предложения, узнать, что им мешает покупать чаще

 

После разбиения Вашей клиентской базы на сегменты Вы сможете определить, какие клиенты в Вашей клиентской базе заслуживают большего внимания, а на какие тратить время и силы нет необходимости.

По материалам статьи подготовлена обработка 1С, выполняющая RFM-классификацию клиентской базы.

ПОДЕЛИТЬСЯ:
О СТАТЬЕ
Название
Как провести классификацию клиентов. RFM-анализ
Описание

Проведение рекламной кампании, нацеленной на наиболее заинтересованных клиентов, позволяет получить прибыль при меньших затратах на рекламу.

ПОДЕЛИТЬСЯ:
Автор
Компания
Первая система

Наши преимущества

Специализация

100% наших клиентов из сферы торговли.

Готовые решения

Наши разработки проверены на практике.

Региональная цена

900 р/час — дешево даже для регионов.

Магазин

Другие статьи рубрики "CRM"

Проведение акций в 1с торговле 10

Настройка акций в 1С:Управление торговлей 10.3

Категории: CRM, Инструкции по работе в 1С

Когда необходимо простимулировать рост продаж в отдельном магазине или на товары определенной категории, возникает закономерный вопрос: а как это сделать в 1С? Многие компании предпочитают, не мудрствуя лукаво, делегировать эти полномочия продавцам. Продавец может посмотреть на чек и определить, какая скидка на какой товар должна быть установлена и задать необходимые значения в колонке “% ручной скидки”. Что называется, дешево и сердито. Это, безусловно, самый простой вариант, но следует учесть что продавец может забыть о какой-либо из действующих акций, ошибиться и обделить клиента или компанию (еще неизвестно, что хуже), продавец будет иметь возможность подтасовки данных. Все эти минусы достаточно существенные, поэтому безопаснее будет закрыть продавцам доступ на редактирование ручных скидок и автоматизировать процесс расчета скидок в 1С. Сегодня мы рассмотрим некоторые варианты акций и способы их настройки в 10-й торговле.

Ретро-бонусы для оптовых

Ретроспективная бонусная система для оптовых клиентов

Категории: CRM

Ретроспективные бонусные программы или, говоря умными словами, рибейт — один из наиболее часто используемых механизмов поощрения клиентов. Ретро-бонус подразумевает вознаграждение контрагента в определенные моменты времени на основании данных о продажах данному контрагенту за предыдущий период. К примеру, может использоваться ежеквартальная схема начисления ретро-бонусов.

Совместное применение двух программ лояльности

Категории: CRM

У многих компаний сейчас действует дисконтная система, и они сомневаются, стоит ли им отказываться от уже проверенного механизма и переходить на использование бонусной системы. Чтобы не потерять старых клиентов и привлечь новых, можно совместить два этих подхода. Тогда все выданные карты клиентам будут одновременно и бонусными, и дисконтными.

Дополнения к бонусной системе. Часть 2

Категории: CRM

Мы уже рассказывали о нашей подсистеме “Управление бонусами” для УТ 10.3. Сегодня мы приготовили для вас подборку различных расширений базового функционала, которые позволят вам использовать бонусную систему еще эффективнее. Что же это за дополнения? 

скидка в 1с

Как не прогореть, делая скидки?

Категории: CRM

Фраза «На этот товар мы вам сделаем скидку» отлично помогает определиться с покупкой сомневающемуся покупателю. Но какую же скидку ему стоит предложить?