Категории: Прочие статьи

Разбор полетов… Над прилавком. Уровень 2

Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов — от бутиков до супермаркетов…

УРОВЕНЬ 1

Что я тут с вами стою

УРОВЕНЬ 2

Самый человечный продавец

УРОВЕНЬ 3

Я вам могу помочь…

 

Самый человечный продавец

УРОВЕНЬ 2

Модель поведения, характеризующаяся собственным представлением продавца о том, что «покупателю нужно», и трансляцией личных стереотипов.

Продавцы «второго уровня», в отличие от представителей «первого», имеют желание работать. Проблем по поводу неудач или ощущения «недоученности» они не испытывают, т.к. «определенно знают, как нужно продавать». У каждого из них есть свои хитрости и «заповеди торговли», зачастую наносящие магазину вред, хотя это и происходит не по злому умыслу.

Самые образованные из них любят поучить Клиента уму-разуму, с избытком демонстрируя свой уровень «владения вопросом» и забывая о том, что
их главная задача — продавать.

Другими словами, каждый транслирует на покупателей систему своих собственных стереотипов и при этом обычно не сомневаются в своей правоте. Часто это может быть усилено собственной высокой энергичностью и малой культурой.

Их можно опознать по следующим признакам:

Признак 2.1 «Отворот»

Они очень душевно, чисто «по-человечески», могут посоветовать купить товар в другом магазине потому, что там дешевле. (В крайнем случае, независимо от желания покупателя, найти самый дешевый в своем). Или чистосердечно отговорить от покупки из-за безосновательного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде.

Такой продавец понимает свою миссию «консультанта» как приватного советчика, какой товар в магазине стоит покупать, а какой – лучше воздержаться. Словно играя «против Магазина», в котором работает.

Так, в ряде магазинов спиртных напитков (с разнородным ассортиментом) на тестовую просьбу показать сухое красное вино такие продавцы, как правило, уводят Клиента от витрины дорогих (или средних по цене напитков), даже если Клиент стоял прямо перед этой витриной. И затем советуют купить наиболее дешевые варианты, словно желая помочь покупателю сэкономить деньги, хотя он об этом не просил.

А на вопрос покупателя о дорогой, по мнению продавца, позиции («Сколько..?») дается собственная оценка стоимости: «О, это очень дорогая вещь!». После чего следует выжидательное молчание либо осторожное уточнение: «Если будете брать, я покажу поближе», с явной путаницей причинно-следственных связей. И товар остается на полке, словно его раздумали продавать.

Признак 2.2 «Принципиальное нежелание советовать»

Они всегда помогают, чем могут, но одни видят помощь в том, чтобы посоветовать, другие, наоборот, в том, чтобы не давать совет и не навязывать свое мнение.

Эту группу легко опознать по словесным «шедеврам», которых хватит на крепкую диссертацию по теории самооправдания, если бы такие диссертации писались:

— «Вот я Вам сейчас посоветую, а Вам потом не понравится, будете меня винить».
— «Как я Вам могу советовать? Это так индивидуально… У каждого свой вкус. Кому что нравится…»
— «Лично я не пробовал, не знаю. И вообще не любитель… (таких продуктов, блюд, напитков). Как я могу Вам советовать?», — нередко можно услышать от продавцов продовольственных товаров и даже от официантов.
Вплоть до: «Нам запрещено советовать (читай: навязывать выбор покупателям)».

Признак 2.3 Самоутверждение перед покупателем

Самые образованные из них любят поучить Клиента уму-разуму, с избытком демонстрируя свой уровень «владения вопросом» и забывая о том, что их главная задача — продавать. Покупатель им в эти моменты нужен только в качестве зрителя.

Их можно узнать по таким фразам:

— «Зачем я Вам буду рассказывать (о функциях телефонного аппарата), Вы все равно этим пользоваться не будете. Хотя, если Вы так настаиваете…»
— «Ну, спорили бы, если бы понимали, вот я-то уж знаю точно…»
— «Я занимаюсь этим сто лет, а Вы мне будете говорить…»

Показательны, в этом плане, разговоры операционистов банков с Директорами обслуживаемых предприятий перед самым открытием счета:
— ’’Вот мужчина, Вам договор, заполните его в пустых строчках, поставите печать, а второй экземпляр завтра же к нам, а лучше — сегодня’’…
— «Зачем Вам это? Возьмите лучше вот это. Потом же сами будете меня благодарить!»
— «Я Вам еще раз говорю…Вы невнимательно слушаете…»

Итак,

  • если Вы испытываете чувство вины из-за невладения вопросом о товаре, а ликбез затянулся,
  • если «экономят» Ваши деньги, когда Вы об этом не просите, и на просьбы показать товар Вам отвечают, что он дорогой,
  • если вместо совета Вам читают «Декларацию о свободе выбора»,

то Вы, скорее всего, столкнулись именно со второй моделью поведения продавцов.

Рекомендации

Не исключено, что в данном случае нужна консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Важным вопросом наверняка будет являться мотивация, система заработных плат. Ибо почему люди отговаривают от покупки, не задумываясь о своей зарплате?

Наверняка не обойтись без внедрения элементов корпоративной культуры и фирменных стандартов, особенно в сфере интересов фирмы и взаимодействия с Клиентом. И лишь затем переходить к тренингу. Если всего этого не делать, возможна «эволюция» продавцов к первому уровню.

Источник: www.triz-ri.ru

О СТАТЬЕ
Название
Разбор полетов… Над прилавком. Уровень 2
Описание

Самые образованные из них любят поучить Клиента уму-разуму, с избытком демонстрируя свой уровень «владения вопросом» и забывая о том, что их главная задача — продавать.

Автор
Компания
Первая система

Магазин

Все статьи рубрики "Прочие статьи"

Двойной бэкап. Защита от взлома и шифровальщиков

Категории: Прочие статьи, Торговое оборудование

За последние два месяца случаи потери критически важной информации стали до безобразия частыми. Причем, если раньше такие инциденты были связаны с поломкой компьютеров, то теперь в моду вошли вирусы-шифровальщик и хакеры собственной персоной.

Меркурий 115-Ф — наш ответ Чемберлену

Категории: Прочие статьи, Торговое оборудование

Пока загнивающий запад бьется над виртуальной реальностью и прочей непотребщиной, ведущие специалисты конструкторского бюро по ККМ славного города Курск штампуют контрольно-кассовую технику “Меркурий-115Ф”. Ее сегодня и будем обзирать.

Помощник заказов для УТ 11

Категории: Прочие статьи

Эта статья посвящена обработке «Помощник заказов». Она предназначена для максимального ускорения скорости обработки заказа клиента и может быть полезна, если чаще клиенты производят заказ одних и тех же номенклатурных позичий в различных комбинациях. Иными словами, к примеру, Вы производите продажу готовых обедов, которые развозите своим клиентам прямо в офис. У Вас в меню в течение сезона одни и те же блюда (опять же, к примеру): четыре вида супов, 6 видов салатов, 4 вида горячего, а также 8 видов десерта. Каждый день утром ваш менеджер обзванивает всех клиентов и задает им один и тот же вопрос: что сегодня будем заказывать? И вводит ответ: 2 салата «Цезарь», 1 борщ, 3 плова в бараниной. После ввода данных он кладет трубку и повторяет ту же операцию со следующим клиентом. Набор предлагаемых товаров один и тот же, но количество может […]

Ответы на часто задаваемые вопросы по 1С-ЭДО

Категории: Прочие статьи

Будет ли работать обмен электронными документами, если закончится договор 1С:ИТС? В случае окончания срока действия договора 1С:ИТС обмен электронными документами через оператора электронного документооборота Такском работать не будет. Право использования функциональности 1С-Такском имеют только пользователи с действующим договором 1С:ИТС.   Существует ли альтернатива Такскому? Чтобы максимально исключить перезагрузку документов из одной программы в другую и «ручной труд» при приеме документа в учетную систему получателя фирма «1С» и оператор электронного документооборота «Такском» разработали совместное решение «1С-Такском». Внутренняя интеграция учетной системы и программы оператора позволила исключить основные технологические недостатки общей схемы — использовать электронный документооборот стало намного проще и удобнее (см. вторую схему на рисунке выше). В этой схеме исключен самый трудоемкий этап общего контура обмена электронными документами. Интегрированное решение не только выполняет все необходимые функции, включая отправку и прием документов, но и самое главное — на […]

Загрузка контрагентов из Excel

Категории: Прочие статьи

Необходимо быстро загрузить 17000 (и более) позиций контрагентов в вашу
1С, но нет времени вводить каждую позицию вместе с их контактной
информацией и созданием договора для каждого контрагента?

Новая форма счет-фактур в программах системы 1С:Предприятие в соответствии с постановлением Правительства РФ от 25.05.2017 N 625

Категории: Прочие статьи

С 1 июля 2017 года вступают в силу изменения в форме счета-фактуры и правил его заполнения утвержденные Постановлением Правительства РФ от 25.05.2017 N 625, которым были внесены поправки в ст. 169 НК РФ.

Эквайринговые терминалы

Категории: Прочие статьи, Торговое оборудование

Безналичный расчет уже все больше и больше вытесняет оплату наличными. Уже во многих магазинах, заправках, кафе и прочих заведениях можно увидеть терминал оплаты по карте. Лично мне отсутствие возможности оплатить по карте вызывает крайнее неудобство ибо наличные я с собой практически не ношу.

1С:Касса

Категории: Прочие статьи, Торговое оборудование

На волне бурления народных масс по поводу внедрения онлайн касс, 1С запустила новый сервис 1С:Касса, призванный упростить жизнь тем, кто особо не горел желанием ни автоматизироваться, ни ссориться с законом.

Ускорение работы подбора номенклатуры в УТ 11

Категории: Прочие статьи

Довольно часто нам необходимо как можно быстрее заполнить документ определенными товарами, например, когда в магазине уже образовалась очередь из покупателей и при этом подбор товаров зависает непозволительно долго.

Ускорение работы 1C с помощью тонкого клиента

Категории: Прочие статьи

Многие пользователи новых версий 1С жалуются на медленную работу управляемых форм.   Бывает, что тормозит из-за слабоумия компьютера, но иногда и на достаточно современных и производительных машины 1С продолжает пить из нас кровь. Ну сколько можно?   Выход есть! Он называется “Тонкий клиент на веб-сервере”. И даже не придется обновлять железо, 1C будет гораздо быстрее работать на ваших нынешних компьютерах.   Однако не во всех случаях тонким клиентом можно воспользоваться.   Тонкий клиент вам не поможет, если У вас старая конфигурация 1С, которая и так быстро работает, например УТ 10.3, Розница 1.0. Здесь поможет только серверная 1С и SQL сервер или RDP-сервер. У вас всего один компьютер. Если 1С на нём безбожно тормозит, единственный вариант — менять его на более мощный или апгрейдить.   Тонкий клиент ускорит работу, если У вас несколько компьютеров, которые работают […]

Загрузка данных из Уникум в 1С Управление торговлей 10.3

Категории: Прочие статьи

Вендинговая компания Уникум предоставляет доступ к данным о продажах торгового аппарата через веб-сайт. Неудобство представляет то, что эти данные приходится переносить в 1С вручную. Если в компании имеется несколько объектов и используется товарная матрица для автоматического пополнения товарных запасов, оперативное внесение информации в учетную систему выходит на первый план. Для решения этой задачи подготовлена обработка для 1С: Управление торговлей 10.3, загружающая данные о продажах в автоматическом режиме. При нажатии кнопки “Загрузить”, обработка самостоятельно подключается к сайту Уникума, проходит авторизацию (вводит логин/пароль) и скачивает данные по нужным автоматам за выбранный период времени. Загруженные данные сохраняются в документах “Отчет о розничных продажах”, по одному на каждую дату и каждый торговый автомат. В программном модуле реализовано: http-авторизация и сохранение Cookies формирование post-запроса для выборки данных по нужному аппарату за выбранный период разбор DOM-документа и обработка ошибок поиск соответсвующей […]