8-908-610-10-30
8 (8512) 64-55-05
email: info@1-sys.ru
skype: bkolomin

Разбор полетов... Над прилавком. Уровень 3

Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.

При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом.

Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов…

УРОВЕНЬ 1

Что я тут с вами стою

УРОВЕНЬ 2

Самый человечный продавец

УРОВЕНЬ 3

Я вам могу помочь...


Я вам могу помочь...

УРОВЕНЬ 3

Модель поведения, характеризующаяся желанием думать и учиться работать.

Продавцы "третьего уровня" тоже имеют определенные стереотипы о процессе торговли, но, в отличие от предыдущих групп, они легко обучаются и готовы экспериментировать, а также изменять свои представления. Но главное, они проявляют инициативу не только личностную, но и профессиональную. У них есть как нерешенные задачи, так и сомнения по поводу правильности своих действий. В отличие от представителей второй модели поведения, они предлагают альтернативу покупки Клиенту осмысленно, сочетая интересы покупателя и магазина.

Какими-то особыми признаками они не обладают, они доброжелательны, приветливы и старательны. Тем не менее, допускают ошибки, которые хорошо было бы искоренить.


Характерная ошибка 1

Использование крайностей: "навязчивое приветствие" или, наоборот, осознанное невмешательство в процесс выбора товара.
- Вам что-то подсказать?
- Нет, спасибо, я сам посмотрю… (и поныне довольно распространенный диалог между продавцом и Покупателем, очень похожий на "здрасьте - до свидания").

Времена меняются, архаизмы уходят из употребления. И все же проблема, как подойти к сомневающемуся покупателю или привлечь его, во многих магазинах чаще всего не решена.

Когда покупатель уже что-то приглядел и рассматривает конкретный товар, то в разговор стоит вступать сразу с демонстрации любого "понятного" для покупателя, свойства товара.

Персонал одних магазинов укреплен во мнении, что подойти к Клиенту - значит, отпугнуть его, персонал других магазинов "отштудирован" на речевые модули, после применения которых покупки делают только особо смелые покупатели ("Добрый день!!! У нас как раз сегодня акция со скидками!!! Вы можете купить любой товар, а два других получить бесплатно!!!").

Часто можно услышать от организаторов подобных агрессивных акций довод о том, что во время их проведения продажи заметно возрастают, и этот факт ставит под сомнение предположение о неэффективности агрессивных модулей.

Да, конечно же, продажи возрастают! Продажи возрастают всегда, когда фирма проявляет рекламную, маркетинговую или иную активность, проводит акции промо-акции.

Просто, если бы промоутеры были чуточку поспокойнее и пытались "попасть в стереотипы" покупателя, а не транслировать один и тот же модуль, эффект был бы еще выше.

Что значит "попасть в стереотип" в данном случае? В ряде случаев покупателю стоит без лишних слов и вступлений просто начать рассказывать о том или ином товаре. При этом эффективнее работает ни к чему не обязывающее безличностное обращение.

Когда покупатель уже что-то приглядел и рассматривает конкретный товар (или несколько рядом стоящих товаров), то в разговор стоит вступать сразу с демонстрации любого, не очень тривиального, но в то же время "понятного" для покупателя, свойства товара: "Кассета в этом утюге самоочищается, не нужно покупать новые". Или: "Этим утюгом можно гладить одежду, не снимая ее с вешалки — в режиме вертикального отпаривания".

"Вот, посмотрите, как раз у этого фотоаппарата есть функция подавления эффекта красноглазия...".

Далее товар лучше дать в руки и продолжать рассказывать о других его свойствах. Говорить желательно спокойно и функционально, не употребляя лишних, не несущих информации, эпитетов типа: "Высококлассная модель, самая лучшая…".

Характерная ошибка 2

Увод покупателя из зоны покупки

Непроизвольно эта ошибка делается следующим образом:

  • либо неоправданным расширением выбора: "Не знаете, какой из этих двух…(торшеров) выбрать? А вот у нас еще такой… (третий) есть". Вместо того, чтобы задать критерий выбора из двух приглянувшихся Покупателю позиций, его запутывают еще больше,

Наносит ущерб, хотя и неосознанно в этом случае, никто иной, как сам продавец.
  • либо ссылкой на отсутствующие товары: "Вот вчера были красивые обои, но их уже разобрали" (вместо того, чтобы предложить другие варианты и обосновать "замену"),
  • либо отговариванием купить сейчас по схеме: "На Вашем месте я бы не торопился... Обдумал бы всё еще раз... Подкопил нужную сумму.. Зато потом купите настоящую вещь..." и т.д. Или просто: "Не можете выбрать сейчас, приходите завтра – утро вечера мудренее",
  • либо антирекомендацией того, что Клиент в действительности хочет: "Напрасно Вы берете эти белые носки, такие сейчас никто не носит".

В отличие от продавцов "второго уровня", которые допускают подобную ошибку (см.Признак 2.1.), продавцы "третьего уровня" стараются, так или иначе, чтобы Клиент сделал достойную покупку в их магазине.

Характерная ошибка 3

Усложнение процедуры покупки

Иной раз продавец, стараясь максимально правильно помочь подобрать товар покупателю, рассказывает о стольких нюансах и осложнениях, которые несет в себе товар, что купить его становится практически невозможно.

- Помогите мне выбрать компьютер.
- Я должен для этого знать, для какой цели он Вам нужен. То есть как Вы его предполагаете использовать…
- Да мне бы ребенку…
- Что ребенок будет делать на компьютере - играть или учиться?
- Да и то, и другое.
- Тогда Вам нужно правильно подобрать конфигурацию. Возможно, Вам понадобятся мощные процессор и видеокарта для поддержки современных игр.
- Вот, спасибо, что подсказали…
- Но процессоры бывают разные, отличия их в фирме-производителе, тактовой частоте. Также важно не ошибиться с выбором видеокарты. Они различаются обьемом видеопамяти, частотой, фирмой производителем. Мы можем предложить вам 15 видов. Если Вы хотите производить запись CD или DVD дисков , то нужен пишущий CD(DVD)-ROM.
- Да, но…
- А еще важно выбрать удобный монитор. Они отличаются по фирме-производителю, по диагонали экрана, максимальному разрешению. Если будете смотреть видео, рекомендую широкоформатные мониторы.
- Гм…
- А вообще, если Вы хотите чтобы компьютер не был "привязан" к рабочему месту, лучше взять ноутбук. Сможете брать его с собой в поездки. У нас широкий выбор нотбуков. Есть модели, обладающие такими же характеристиками, как и мощные стационарные компьютеры, достаточно мощные для игр и для работы. Еще есть…

Но где же Покупатель-то? Вроде только что тут был… А Покупателю просто следовало бы предложить "готовое решение" и коротко обосновать его преимущества. Все остались бы довольны.

Характерная ошибка 4

Несделанные дополнительные продажи

У юристов существует термин "упущенная выгода". Выгода, которую недополучило предприятие, например в результате нарушения Договора другой организацией.

Аналогии ловятся далеко не всегда, и часто персонал магазина не задумывается над тем, что не купленные Клиентом сопутствующие товары - это и есть та самая недополученная фирмой выгода. Наносит ущерб, хотя и неосознанно в этом случае, никто иной, как сам продавец.

В некоторых магазинах проблему решают выкладкой товара, изобретая готовые решения. В них плинтуса - рядом с ковровыми покрытиями, краски - с кисточками, разделочные доски - с ножами, посуда - с салфетками. Т.е. товар представлен так, что заранее предугаданы желания и вопросы покупателей, и сделано все возможное, чтобы им было легко найти любой товар без помощи продавца.

Иногда эта же задача решается введением речевых модулей. Так, например, в Макдональдсе характерно обязательное переспрашивание Клиентов работниками сети:

- Вам большую?
(стакан Кока-Колы, порцию картофеля-фри и т.п.). Учитывая высокий темп разговора (заранее заданный продавцом), ласкающую привлекательность слова "большую" (можно, но уже затруднительно, говорить "маленькую", когда предлагают "большую"), многие Клиенты, как заколдованные, рефлекторно соглашаются: "Да", и очередные $ 0.5 идут в бюджет империи "Макдональдс". Умножим эти $ 0.5 на ежедневно получаемые "Да" по всей империи в ответ на простейший "речевой модуль".

Тем не менее, есть магазины, где в силу малой площади, прилавочной торговли и т.п. вся надежда на увеличение числа или объема продаж, в основном, возлагается на сознательность и догадливость продавца.

Характерная ошибка 5

Сравнение двух товаров за счет унижения одного из них

Бывает, что продавец не любит какой-нибудь товар, причем не нравится он ему и все. Нелюбимые товары, как и положено падчерицам, несправедливо страдают. В одних случаях их задвигают в дальний угол, считая, что они никому не нужны, в других - именно с ними ведут сравнение "приличных" товаров.

Например, говорят:

"Внутренняя поверхность этой стиральной машины полностью металлическая, такая прослужит дольше. (Обобщающим жестом в сторону остальных машин): А вся эта импортная пластмасса быстро ломается".

Или:

"Это проверенная кофемолка, она перемелет 10 тонн кофе, а та, может, и одной не перемелет - сломается".

Заметьте, о первой стиральной машине (или кофемолке) речевой модуль сконструирован очень грамотно, о второй - конечно же, нет. Нельзя выделять один товар и при этом унижать другой.

Во-первых, это формирует стойкое представление покупателя о том, что в магазине встречаются некачественные товары.

Во-вторых, Клиенту отрезается путь к покупке "сниженного" товара. Кто же совершит покупку после столь нелестных отзывов?


Иногда унижение происходит непроизвольно. Особенно, когда продавец сравнивает два товара (две модели) с ощутимой для покупателя разницей в цене. Например:

"Флезелиновые обои качественнее бумажных". (При этом бумажные обои продаются здесь же, но идут хуже.)
"У этого чайника золотая спираль, поэтому не образуется накипь". ("А у другого чайника, стало быть, она образуется", - домысливает Покупатель.)
"В этой модели комбайна отдельный блендер для приготовления коктейлей. А то многие не любят, когда мясо и коктейль в одной ёмкости". (А рядом находится модель, в которой нет "отдельного блэндера"…)

И если у покупателя изначально были средства только на покупку дешевой модели, он уходит, вообще ничего не выбрав.

Рекомендации

Как исправлять все перечисленные ошибки?

  • Разработкой единой технологии продаж и выкладки товара, так, чтобы товар продавал себя сам.
  • Выявлением типовых ошибок (некоторые из них были приведены выше);
  • Разработкой "фирменных стандартов", упрощающих работу и ориентирующих персонал в нестандартных ситуациях;
  • Разработкой и внедрением "умных" заработных плат, благодаря которым происходит естественный "отсев" ленивых и "отбор" трудолюбивых сотрудников с выгодой для них и для Магазина;
  • Тренингами, которые бы доводили до определенного автоматизма процесс "думанья, выбора за покупателя" и реагирования на типовые действия Клиента. (Естественно, сотрудник имеет право на личную жизнь и отсутствие автоматизмов. Но после работы.)


Не оценивая, хорошо это или плохо, давайте задумаемся, почему обучением продавцов озадачиваются чаще, чем другими, не менее важными вопросами: структурой ассортимента, качеством поставок, выкладкой товара, системой заработных плат, корпоративной культурой и т.д.? Наверное, потому что продавцы - самое заметное звено в магазине, их работа (или отсутствие ее) всегда на виду. Действительно, где собираются вместе товароведение, реклама, маркетинг и менеджмент, как ни в торговом зале магазина? Поэтому носителем и выразителем комплексной проблематики и является никто иной, как продавец.

Он как гонец, которому отрубают голову за то, что он несет плохую весть.


Источник: www.triz-ri.ru


Возврат к списку



9 900 руб.
7 000 руб.
3 200 руб.
Нет в наличии
12 000 руб.
8 000 руб.
3 500 руб.
4 000 руб.
3 200 руб.
3 200 руб.
3 000 руб.
8 000 руб.
Товары 1 - 12 из 110
Начало | Пред. | 1 2 3 4 5 | След. | Конец