Согласно статистике службы безопасности одного крупного ресторанного холдинга нашей страны около 80% всех случаев выявления воровства в их ресторанах было сделано случайно, благодаря стечению обстоятельств. Другими словами, почти все воры и мошенники среди сотрудников ресторана так бы и остались не обнаруженными, если бы не случайность.

Например, сотрудник службы безопасности случайно заметил, что у бармена часто меняются телефоны, и все они последних марок и украшены яблочными логотипами. После наблюдения за ним выяснилось, что еще он каждый день ходит обедать в соседний ресторан, пренебрегая «стафф-питанием». За таким богатым барменом начинают пристально следить, проверяют его контакты и пересчитывают бар с привлечением сотрудников другого ресторана сети. И выявляют многомесячные махинации на сотни тысяч рублей. А если бы этот махинатор не потерял осторожности из-за длительной безнаказанности и не стал «шиковать», то мог бы еще много лет продолжать свою двойную жизнь подпольного миллионера. (См. также 3 совета по уменьшению воровства в магазине).

Если бы друзья хозяина не похвалили его ресторан за восхитительный вкус нового блюда от шеф-повара, которое они попробовали буквально вчера, а он после этого очень удивился, когда не увидел это блюдо в отчете о продажах, то он никогда бы не стал ставить систему видеонаблюдения и тщательно проверять всю работу попавшей под подозрение смены. А после двух недель наблюдения и задушевных бесед с доверенными сотрудниками выяснилось, что вся смена ворует выручку уже несколько лет. Подобных случаев очень много.

Старая британская пословица говорит: «Opportunity makes the thief»

«Вора создает случай»

 

Мы же дополняем ее – «Поймать вора тоже помогает случай». В наших прошлых статьях мы обсуждали, как не давать возможности украсть. А сейчас давайте поговорим о том, как создавать такие случаи, которые позволяют выявлять воровство.

Создаем «неслучайные случайности»

Начнем с уже упомянутого нами «тайного покупателя» — друзья, доверенные лица, специально нанятые компании, предоставляющие такие услуги. Тут есть множество вариантов реализации схемы. Ее задача – доверенные лица ходят в ресторан и тщательно фиксируют всё, что с ними там происходит. Задача владельца – сверить записи, сделанные «тайными покупателями» с тем, что отражено после их визита в системе учета или в кассовой книге. Любое расхождение должно тщательно расследоваться и изучаться.

Другой способ, похожий на метод «тайного покупателя», но гораздо проще – доверенное лицо из числа менеджеров должно периодически проходить по залу, смотреть, что у гостей на столах и сверять поданное им с отраженными в системе данными. Цель такой сверки – обнаружить на столах проданные гостям «мимо кассы» позиции. Будет очень хорошо, если такой контроль станет постоянной привычкой, причем в независимости от степени доверия проверяющего к проверяемым.

Еще один принцип – быть внимательным ко всем «странностям» в поведении сотрудников. Проявление тревожности, скрытности или враждебности, попытки «защитить территорию» от вмешательства коллег должны вызывать у руководства желание разобраться в причинах такого поведения. Кроме того, любой сотрудник, который начинает воровать выручку, вынужден считать и как-то фиксировать наворованное, чтобы в конце смены или при проверке изъять из кассы «лишние» деньги или срочно «пробить» отложенные для воровства позиции. Удержать такие данные в памяти непросто, ведь излишки копят в течении всей рабочей смены, при этом выполняя обычные задачи официанта или бармена, общаясь с гостями и коллегами. Обратите внимание на странные записи в блокнотах, на рассыпанные на барной стойке зубочистки, на отложенные в сторонку пробки и обрезки, на нарисованные мелом или подошвой ботинка полоски на полу или на баре. Ведь нас еще в школе научили, как использовать для счета «палочки», а вору нужно просто где-то быстро и незаметно пометить сколько «левака» он сегодня наработал, например, откладывая палочку-зубочистку.

Откуда деньги?

Обращайте особое внимание на случаи нарушения кассовой дисциплины и работы с наличными. На рабочем месте личные деньги должны быть под строгим запретом. Ни в карманах, ни в кошельках, ни в сумочках. В «рабочей зоне» ресторана может находится только выручка заведения. И даже «чай», пока он не разделен администратором или старшим смены и не выдан на руки после закрытия, является собственностью заведения и не может находиться в карманах или кошельках сотрудников. Для хранения «чая» можно завести отдельный ящик, разделенный на секции под каждого сотрудника для тех случаев, если в заведении «чай» не является общим. Если такое правило работы с наличными действует, то под подозрение автоматически попадает его нарушение сотрудником любого уровня, от официанта и бармена до кассира и администратора. Ведь чтобы утаить выручку от владельца ее необходимо вынести из «рабочей зоны» минуя кассу.

Вам есть что скрывать?

Обращайте внимание на то, как сотрудники реагируют на камеры видеонаблюдения. Если бармен старательно прячет от камеры монитор станции, разворачивая его под странным углом или часто встает к камере спиной или оказывается в «мертвой зоне», то подумайте, что он там от вас прячет. На кухне после появления камеры может начаться перестановка мебели и оборудования, или камера «случайно» ломается или сдвигается.

Другой важный принцип — сотрудники не должны видеть, что записывается на камеры, какой у них угол обзора и какие «слепые зоны». Поэтому служба безопасности должна просматривать свои мониторы в закрытом от посторонних глаз помещениях. Кроме того, заметные камеры нужно дополнять скрытым видеонаблюдением. В идеальном случае скрытые камеры ставят так, чтобы перекрывать «слепые зоны» обычных камер.

Видеонаблюдение в ресторане должно быть событийным, т.е. видеоряд с камеры накладывается на записи событий учетной системы (печать марки, открытие, отмена чека, операции с пречеком и скидкой и т.д.). Это позволяет быстро находить на записи нужные моменты для тщательного разбора, а иногда такие события можно выявлять и полностью автоматически. Так в «Трактиръ: Front-Office” реализован «Центр безопасности», который позволяет указать последовательность потенциально опасных действий, а потом отслеживать их в автоматическом режиме с показом видео. Например, можно настроить такую простую последовательность, как «печать пречека» — «отмена пречека» — «начисление скидки» — «закрытие счета». Именно так будет отражена в системе махинация, когда официант дает скидку на счет своей картой уже после того, как гость рассчитался по счету без скидки, при этом разницу сотрудник заберет себе.

 

В конце дня администрация просто выводит на экран полный список таких событий и просматривает, что при этом было записано на камерах.

 

Помните, что для того, чтобы выявить обман системы в виде воровства саму систему нужно постоянно менять. В этом случае воры не успеют адаптироваться к изменениям и их действия всплывут на поверхность. Если на прошлой неделе вы проверяли сумму в кассе только в конце смены, то на этой проверьте ее днем. Если в прошлом месяце вы не перевешивали заготовки для суши, то сделайте это завтра. Ведь если заготовка меньше нормы по ТТК на 2-3 грамма, а при этом по сырью нет излишков, то эти излишки кто-то уже без вас «оприходывал».

И так – везде. Будьте непредсказуемы и вездесущи. Пусть вас лучше считают странным параноиком, чем «лохом», которого можно легко обмануть.

Для оформления данной статьи использовались работы французского художника CHOCARNE-MOREAU Paul Charles, 1855 — 1931.

 

 

 

 

 

Источник: http://trade-drive.ru