Как часто в последнее время, при звонке в какую-либо организацию нам доводится слышать голос робота:

«В целях повышения качества обслуживания звонок может быть записан».

Пожалуй, частенько. Раньше я просто не обращал на это внимания. Но по мере того, как количество таких организаций росло, мне стало интересно, каким же образом компания планирует повысить качество обслуживания, записывая мой диалог со своим сотрудником. Если с технической точки зрения, все более менее понятно, то вот эффективность применения такой технологии была совершенно не очевидна.

И вот однажды произошла ситуация, расставившая все по своим местам. Мне позвонила на сотовый какая-то девушка, представилась сотрудницей компании, предоставляющей брокерские услуги. Естественно, пыталась про эти самые услуги рассказать. Для меня навсегда останется тайной, покрытой мраком, где она взяла мой личный номер, но суть не в этом. Важно КАК она преподносила информацию. Запиналась на каждом шагу, многократно употребляла «блин» и «как бы», более того, обращалась ко мне на ты, и в конце поинтересовалась как меня зовут. Это стало вишенкой на торте моего раздражения, я просто бросил трубку, и занес номер в «черный список».

Очевидно, что при таком подходе, эта компания будет нести вполне определенные убытки. Услуги останутся невостребованными, а зарплату таким сотрудникам платить все равно приходится. Именно в этом случае горе-брокерам пригодилась бы технологическая связка VoIP-телефония + CRM, которая как раз и создана для того самого “повышения качества обслуживания”. Стоит оговориться, что в полной мере все ее достоинства смогут оценить только те организации, в которых значительную роль играет взаимодействие с клиентами посредством телефонной связи. Суть такой системы в создании единого хранилища, в которое будет регулярно попадать информация по взаимоотношениям с клиентами. В контексте CRM это может быть практически все, что угодно: электронная переписка, сведения о посещении промо-мероприятий, история продаж, и, конечно же, записи телефонных разговоров. Аккумулируемая таким образом информация анализируется и принимаются соответствующие организационные решения. Использование такого комплексного решения позволяет решить сразу ряд задач.

Загибаем пальцы:

• все данные, собранные в процессе обзвона, вносятся в базу данных. В любой момент руководитель может сформировать отчет, который покажет детальную статистику ответов.
• запись разговоров помогает контролировать качество работы сотрудников на обзвоне или приёме звонков;
• результаты опросов и записи разговоров собираются в карточке кклиента, откуда могут быть получены менеджером по продажам;
• используется один многоканальный номер (бесплатная услуга провайдера);
• автоматизируются рутинных действий: набор номера прямо из программы (нет необходимости наживать на кнопки телефона), автоматическая регистрация входящих звонков в 1С, автоопределение позвонившего;
• стоимость внутригородских и междугородних переговоров уменьшаяет в два-три раза;
• и еще половину мизинца загнем в счет использования голосовых меню, очередей звонков, музыки вместо гудка и прочих красивостей VoIP-телефонии.

Некоторыми интернет-сообществами были проведены исследования по поводу эффективности внедрения CRM-систем. Результаты весьма оптимистичные (средние показатели в течение первых трех лет после внедрения системы):

• Увеличение объема продаж. Прирост 10% на одного сотрудника в год.
• Увеличение процента выигранных сделок на 5% в год.
• Увеличение маржи на 1-3% за сделку.
• Увеличение удовлетворенности клиентов на 3% в год.
• Снижение административных издержек на 10% в год.

VoIP-телефония давно перестала быть дорогостоящим решением. Её стоимость складывается из трех составляющих:

• Железо (сервер телефонии и специальные телефоны)
  • При небольшом количестве абонентов (до 30 человек) в качестве сервера можно использовать недорогие неттопы с бесплатным программным обеспечением, или задействовать уже имеющуюся избыточную вычислительную мощность действующих серверов при помощи технологии виртуализации.
  • В качестве устройств связи используются специальные телефонные аппараты, или бесплатные программы — софтфоны (в этом случае требуется гарнитура).
• Программное обеспечение управления телефонией. Здесь существует мощная бесплатная система Asterisk
• Услуги специалистов для установки и настройки системы (2-3 рабочих дня)

Как альтернативу, можно рассмотреть виртуальную АТС (подробнее в нашем обзоре этой услуги у Ростелекома).

 

Отзыв клиента

IP-телефония принесла две ощутимые пользы:

• это во-первых многоканальный телефон. Теперь нет боязни что новые клиенты услышат сигнал занято и продолжат звонить уже конкурентам. Собственно ради этого и был затеян этот проект.
• а во-вторых, для работы нашего call-центр (назовем его так) необходима запись телефонных разговоров и раньше мы мудрили со внешними устройствами, которые подключаются к телефоннной сети и это было неудобно. Сейчас запись идёт в автоматическом режиме и привязывается к карточке звонка в эске.

 

Николай

Сервисная компания