Пару лет назад мы поставили у себя в офисе сервер IP-телефонии. Штуковина очень полезная, и упростила работу во многих моментах. Для реализации этой задумки пришлось прикупить железо для сервера, несколько телефонных аппаратов, потратить уйму времени на настройку, консультации с техподдержкой провайдера, лить горькие слезы, когда из-за кривых обновлений сервер рушился. Когда все было отлажено, радости не было предела. Была даже идея разбить бутылку шампанского об корпус сервера, но меня вовремя остановили. Еще бы! Такая штуковина есть если не у избранных, то по крайней мере далеко не у всех.

На днях пришлось убедиться, что теперь такие вещи делаются куда проще, и доступны практически каждому.

Сама идея перехода к IP-телефонии возникла не случайно. Клиентов много, звонят часто, а телефон всегда один, и как следствие постоянно занят. Так и стали тему развивать. Начиналось все с простых вещей — многоканальность (изумительная вещь, теперь услышать сигнал “занято” на нашем офисном телефоне невозможно), определитель номера (номер высвечивается на экране телефона), переключение звонков между коллегами. Дальше стали осваивать прелести интеграции с 1С, и понеслось. На текущий момент набор плюшек, которые мы используем выглядит так:

• Определение номера. Теперь прямо в окне 1С появляется номер, название организации и имя звонящего. Трубку сразу снимает специалист, за которым закреплён клиент. Это избавляет нас от необходимости иметь секретаря или голосовое меню. Последнее я вообще не люблю (да покажите хоть кого-то, кто любит). Висеть на телефоне, выслушивая доброжелательного робота, нажимать кнопки в попытках добраться-таки до живого человека, это слишком уж напоминает регистратуру в поликлинике.
• Статистика по входящим звонкам. Есть отчет, позволяющий посмотреть кто из сотрудников сколько раз ответил на звонок в абсолютном и относительном выражении, а также общая статистика по количеству пропущенных звонков. Удобен для лица начальствующего. Вопрос вообще довольно интересный, т.к. практически никто не знает, какую выгоду теряет от пропущенных клиентских звонков. Конкретно в нашем случае, начальство в лице Бориса побледнело, увидев страшную цифру в 15%, и пообещало ввести санкции, если процент пропущенных будет больше 5. Буквально за месяц результат превзошел даже мои скептические ожидания просто за счет ежедневного наглядного контроля. Сейчас наш средний показатель — 2-3% неотвеченных вызовов (то есть 20-30 звонков из тысячи, что вполне приемлемо).
• Запись разговоров. Периодически используется для пресловутого повышения качества работы. На самом деле полезная вещь для тех, кто часто общается с клиентами. Матерые профессионалы оттачивают через эту функцию свою речь, учатся грамотно общаться с клиентами, и получают +8 очков к харизме.
• Журнал входящих звонков. Кроме времени, телефона и имени звонившего, позволяет в один клик создать заявку по этому клиенту. Сокращает время на создание заявки примерно раза в два.
• Набор номера прямо из 1С. Очень удобно использовать, поскольку длинные телефонные номера набирать на кнопках телефона довольно долго.

Список этот не окончательный. Он растет, и меняется в зависимости от возникающих задач.

Прознав про такие вкусности, некоторые клиенты вдохновились нашим опытом, и захотели себе такие же ништяки. Но технические сложности и стоимость их решения не давали им приобщиться к прогрессу.

Сейчас с этим стало намного попроще. Существует множество облачных сервисов, предлагающих аренду сервера телефонии. Основные настройки на нем уже проделаны, а допилить оставшиеся под требования организации помогут специалисты техподдержки. Даже вместо телефонных аппаратов можно использовать софтфоны — программы с функционалом телефона + подключаемые к компьютеру наушники с микрофоном (гарнитура). Технические сложности исчезли, по сути достаточно иметь пристойный канал в интернет.

Однако есть и существенный недостаток. У редких поставщиков таких услуг существует возможность “подружить” сервер телефонии с 1С. Многие первопроходцы, решившиеся перейти на новую телефонию, не получили в итоге полный комплект преимуществ, потеряв при этом старый номер.

Но случаются и приятные исключения. Буквально на прошлой неделе наткнулся на рекламку от Ростелекома, которая сулила качественные услуги IP-телефонии с интеграцией в 1С, простым управлением, блэкджеком и техподдержкой. Проходить мимо такого предложения, не поинтересовавшись что да как, мне как технарю было бы непростительно. Поэтому я эту тему прозондировал, исследовал и спешу поделиться с вами своим экспертным мнением. Если в результате получится дать возможность обладателям древних аналоговых телефонов сделать шаг в светлое будущее, буду считать свою миссию выполненной.

Звезды благоволили моим научным порывам, и у Ростелекома как раз был припасен демонстрационный доступ на 7 дней для таких пытливых умов.

Как это работает

Получить доступ оказалось очень просто. На вот этой странице нашел раздел регистрации, заполнил обычные поля, выбрал себе номер из предлагаемого списка, и стал ждать в предвкушении новых открытий.

 

Буквально через пару секунд на указанный почтовый ящик свалилось письмо в котором содержалась ссылка на веб-страницу администрирования, реквизиты доступа администратора и одного созданного пользователя. Кроме этого прилагался мой тестовый телефонный номер и ссылка на руководство пользователя.

Панель управления выполнена действительно удобно. После админки FreePBX (той системы, что установлена у нас) глаза просто отдыхают. От всевозможных надписей, кнопок и меню не рябит в глазах. Элементы управления разложены по интуитивно понятным группам: Пользователи, Контакты, Журнал вызовов, Настройки, и т.д. За пару минут изучения удалось найти все, что необходимо для первоначальной настройки и работы. За удобство ставим разработчикам плюсик.

Теперь посмотрим с чего мы будем названивать людям, и томно дышать в трубку. Пошуршав по сусекам, удалось найти телефон, поддерживающий SIP-телефонию Grandstream GXP-1405. Прописал ему настройки подключения, и все — можно работать. На все мероприятие ушло около 15 минут с перерывом на кофе. Для справки, чтобы довести свою собственную систему телефонии до этого этапа потребовалось с десяток часов.

Пока настраивал телефон, на сотовый позвонил менеджер из Ростелекома. Поблагодарив за проявленный к их услуге интерес, девушка задала пару вопросов, пообещала всяческое содействие, поддержку, пожелала щастьяздоровья, и сказала, что будет держать за меня пальцы крестиком. Мелочь, а приятно.

В разговоре промелькнула фраза “Вы возможно захотите использовать приложение для смартфона”. В голове сразу сработал триггер — конечно захочу. В магазине приложений нашел их родную звонилку “Телефон Ростелеком”.

Прикрутил себе на смартфон. Программка легка в освоении. Позволяет, что характерно, звонить. При этом можно использовать клавиатуру набора номера, список контактов, можно писать сообщения и пользоваться голосовой почтой. В настройках можно запретить или разрешить звонить через мобильный интернет. Сразу немного похулиганил, и отправил себе сообщение на стационарный аппарат :)

Кроме приложения на смартфон был найден ростелекомовский софтфон под Windows и MacOS (ссылки на скачивание аккурат над формой регистрации).

После настройки звонилок стал играться, и названивать сам себе. Возможности звонить другим людям, и сопеть в трубку как Дарт Вейдер, я, к сожалению, не получил. Демонстрационный режим не предусматривает использование платных услуг. Только внутренние звонки.

Отметил качество связи. Задержек, искажений, звуковых артефактов, и прочей нечисти обнаружено не было.

Что еще можно делать

Вернемся к панели управления. Звонки это хорошо, сообщения тоже круто, но хотелось бы осмотреть весь ассортимент плюшек. Попробую его немного структурировать для удобства восприятия:

• Пользователи. Кроме создания и изменения, можно объединять их в группы. Удобно для больших организаций с несколькими подразделениями.
• Контакты. Их опять же можно объединять в группы. Каждому контакту можно присвоить короткий номер дозвона. Полезно для тех, кто часто звонит на одни и те же номера.
• Правила маршрутизации. Набор правил, определяющих, какие звонки куда попадут. Можно использовать черный и белый списки. Здесь же есть подраздел Голосовые сценарии. Он же голосовое меню. Это то самое “Здравствуйте, для соединения с бухгалтерией нажмите ежика, для соединения с отделом маркетинга — оградку”
• Статистика. Здесь лежат журналы вызовов и операций, их можно фильтровать, сортировать, и сохранять к себе в виде таблицы. В них отображаются все звонки, а также все операции с панелью управления.
• Настройки. Установка музыки вместо гудков (Даа, нетленочка из Supermario будет в самый раз), настройка команд тонового набора (какими клавишами переводить, перехватывать, удерживать вызов, как подключаться к конференции)
• Оплата. Информация по лицевому счету. Когда и сколько мы проговорили денег.

Интеграция

В программировании я шарю чуть хуже, чем Куклачев в собаках, поэтому за советом пришлось обратиться к видному отечественному знатоку кода — Борису. Тот, нахмурив брови, и поизучав интеграционный API, пришел к выводу, что система выглядит несколько иначе, по сравнению с той, что мы используем. Однако весь основной функционал наличествует, и после определенных магических ритуалов, можно подружить 1С с телефонией. Цена вопроса — пять-десять тысяч в зависимости от требуемого функционала.

Кроме учетной системы, виртуальную АТС можно интегрировать с CRM Битрикс24. Соответствующая документация также наличествует.

Сколько это стоит

Стоимость внедрения виртуальной АТС в организации — понятие относительное. Зависит она естественно от размеров организации, требуемого функционала и того, что уже есть (компьютеры, телефоны). Для того, чтобы понимать, в какую именно копеечку выльется прогресс, смоделируем максимально конкретную ситуацию.

Пусть это будет например ООО “Болтуны” с одним офисом, 10 сотрудниками в штате, и каналом в интернет толщиной в 10 Мбит. У каждого сотрудника есть компьютер, но только у 4 из них есть телефонные аппараты, поддерживающие SIP-телефонию. 2 сотрудника по религиозным соображениям вообще не хотят пользоваться телефонами, отдавая предпочтение гарнитурам. В месяц Болтуны наговаривают всем коллективом по 1000 минут исходящих вызовов, из них 70% звонков приходится на местные городские номера, и еще 30% — на местные сотовые. Получаем несложную математическую задачу из серии “Мама купила 8 тыкв, и 2 отдала тете Зине”.

Исходя из этих данных, расходы болтунов на внедрение IP-телефонии будут выглядеть примерно так (все модели оборудования взяты с потолка, цены реальные, тариф Ростелекома взят из той же ссылки, где и все остальное):

Наименование	Количество	Цена, руб.	Сумма, руб.
Телефонные аппараты. Например Grandstream GXP1610.	4 шт.	2 800	11 200
Гарнитуры Defender Gryphon HN-750.	2 шт.	250	500
Ежемесячная абонентская плата.	423+41,5*5		630,5
Работа по настройке: Регистрация в системе; Создание пользователей, настройка маршрутизации звонков, телефонов, софтфонов.	около 3 часов	1200	3600
Итого:			15’930,5

15’930 рублей 50 копеек первоначальных вложений и примерно 1’400 р. ежемесячных платежей за абонентскую плату и исходящие звонки.

При этом можно здорово сэкономить на покупке телефонов, используя бесплатные приложения для смартфонов или ПК. По большому счету и настроить можно все самим, но тут уж кто на что учился.