Один из наших клиентов придумал способ, как повысить конверсию перехода новых покупателей в постоянных. У них определенная специфика, похожая на косметику — если клиента устроили товар и условия, то он становится приверженцем этой марки, в течение долгого времени принося доход магазину.

В процессе автоматизации встал вопрос, а какова эта конверсия сейчас.

Я решил измерить выручку, которую принесли клиенты в зависимости от номера покупки. Оказалось, что выручка магазина по одной из таких групп товаров составила за последние пять лет 23 млн. рублей. Из них новые покупатели (для которых это была первая покупка) принесли только 6 млн, а оставшиеся 17 млн. принесли постоянные покупатели, количество покупок которых превышает 10.

Только вдумайтесь — три четверти дохода принесли постоянные покупатели.

При этом выяснилось, что в магазин за второй покупкой возвращаются только 8,6%. А в третий и последующие разы это число почти не уменьшается, т.е. после первой покупки клиент или прощается с магазином навсегда или напротив не меняет своего мнение в течение нескольких лет.

Получается, что обслужив около 4х тысяч новых покупателей, компания заработала в четыре раза меньше, чем на тех трех сотнях, которые в итоге перешли в разряд постоянных. И это на одном и том же товаре.

В этом случае на первое место выходит борьба за конверсию. Ведь если бы за эти прошедшие 5 лет конверсия составила 15%, то выручка с постоянных клиентов увеличилась бы почти на 15 млн. рублей. Учитывая, что постоянные затраты остались бы преждними (этот поток покупателей смог бы обслужить текущий магазин, без привлечения новых продавцов или увеличения площади), то это и есть самая настоящая упущенная прибыль.

Конверсию планируется улушить за счет более совершенных бизнес процессов, которым персонал должен строго следовать —

• правильно встретить посетителя и презентовать товар
• собрать контактные данные, чтобы иметь возможность поддерживать с ним связь
• обязательно получить обратную связь, чтобы узнать возможные причины недовольства и внести коррективы в свои процессы
• организовать маркетинговое воздействие (SMS, телефонные звонки под корректными предлогами)
• ввести правильные показатели оценки работы персонала (ту же конверсию например) и продумать систему мотивации
• ввести запись телефонных разговоров персонала (чтобы иметь возможность проконтролировать их соотвествие стандартам)