Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов — от бутиков до супермаркетов…

УРОВЕНЬ 1

Что я тут с вами стою

УРОВЕНЬ 2

Самый человечный продавец

УРОВЕНЬ 3

Я вам могу помочь…

Самый человечный продавец

УРОВЕНЬ 2

Модель поведения, характеризующаяся собственным представлением продавца о том, что «покупателю нужно», и трансляцией личных стереотипов.

Продавцы «второго уровня», в отличие от представителей «первого», имеют желание работать. Проблем по поводу неудач или ощущения «недоученности» они не испытывают, т.к. «определенно знают, как нужно продавать». У каждого из них есть свои хитрости и «заповеди торговли», зачастую наносящие магазину вред, хотя это и происходит не по злому умыслу.

Другими словами, каждый транслирует на покупателей систему своих собственных стереотипов и при этом обычно не сомневаются в своей правоте. Часто это может быть усилено собственной высокой энергичностью и малой культурой.

Их можно опознать по следующим признакам:

Признак 2.1 «Отворот»

Они очень душевно, чисто «по-человечески», могут посоветовать купить товар в другом магазине потому, что там дешевле. (В крайнем случае, независимо от желания покупателя, найти самый дешевый в своем). Или чистосердечно отговорить от покупки из-за безосновательного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде.

Такой продавец понимает свою миссию «консультанта» как приватного советчика, какой товар в магазине стоит покупать, а какой – лучше воздержаться. Словно играя «против Магазина», в котором работает.

Так, в ряде магазинов спиртных напитков (с разнородным ассортиментом) на тестовую просьбу показать сухое красное вино такие продавцы, как правило, уводят Клиента от витрины дорогих (или средних по цене напитков), даже если Клиент стоял прямо перед этой витриной. И затем советуют купить наиболее дешевые варианты, словно желая помочь покупателю сэкономить деньги, хотя он об этом не просил.

А на вопрос покупателя о дорогой, по мнению продавца, позиции («Сколько..?») дается собственная оценка стоимости: «О, это очень дорогая вещь!». После чего следует выжидательное молчание либо осторожное уточнение: «Если будете брать, я покажу поближе», с явной путаницей причинно-следственных связей. И товар остается на полке, словно его раздумали продавать.

Признак 2.2 «Принципиальное нежелание советовать»

Они всегда помогают, чем могут, но одни видят помощь в том, чтобы посоветовать, другие, наоборот, в том, чтобы не давать совет и не навязывать свое мнение.

Эту группу легко опознать по словесным «шедеврам», которых хватит на крепкую диссертацию по теории самооправдания, если бы такие диссертации писались:

— «Вот я Вам сейчас посоветую, а Вам потом не понравится, будете меня винить».
— «Как я Вам могу советовать? Это так индивидуально… У каждого свой вкус. Кому что нравится…»
— «Лично я не пробовал, не знаю. И вообще не любитель… (таких продуктов, блюд, напитков). Как я могу Вам советовать?», — нередко можно услышать от продавцов продовольственных товаров и даже от официантов.
Вплоть до: «Нам запрещено советовать (читай: навязывать выбор покупателям)».

Признак 2.3 Самоутверждение перед покупателем

Самые образованные из них любят поучить Клиента уму-разуму, с избытком демонстрируя свой уровень «владения вопросом» и забывая о том, что их главная задача — продавать. Покупатель им в эти моменты нужен только в качестве зрителя.

Их можно узнать по таким фразам:

— «Зачем я Вам буду рассказывать (о функциях телефонного аппарата), Вы все равно этим пользоваться не будете. Хотя, если Вы так настаиваете…»
— «Ну, спорили бы, если бы понимали, вот я-то уж знаю точно…»
— «Я занимаюсь этим сто лет, а Вы мне будете говорить…»

Показательны, в этом плане, разговоры операционистов банков с Директорами обслуживаемых предприятий перед самым открытием счета:
— ’’Вот мужчина, Вам договор, заполните его в пустых строчках, поставите печать, а второй экземпляр завтра же к нам, а лучше — сегодня’’…
— «Зачем Вам это? Возьмите лучше вот это. Потом же сами будете меня благодарить!»
— «Я Вам еще раз говорю…Вы невнимательно слушаете…»

Итак,

• если Вы испытываете чувство вины из-за невладения вопросом о товаре, а ликбез затянулся,
• если «экономят» Ваши деньги, когда Вы об этом не просите, и на просьбы показать товар Вам отвечают, что он дорогой,
• если вместо совета Вам читают «Декларацию о свободе выбора»,

то Вы, скорее всего, столкнулись именно со второй моделью поведения продавцов.

Рекомендации

Не исключено, что в данном случае нужна консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Важным вопросом наверняка будет являться мотивация, система заработных плат. Ибо почему люди отговаривают от покупки, не задумываясь о своей зарплате?

Наверняка не обойтись без внедрения элементов корпоративной культуры и фирменных стандартов, особенно в сфере интересов фирмы и взаимодействия с Клиентом. И лишь затем переходить к тренингу. Если всего этого не делать, возможна «эволюция» продавцов к первому уровню.

Источник: www.triz-ri.ru