Содержание
Тренинг продавцов — сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.
При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других — кроме тренинга — построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих — можно обойтись и простым тренингом.
Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов — от бутиков до супермаркетов…
- УРОВЕНЬ 1
Что я тут с вами стою
Самый человечный продавец
Я вам могу помочь…
Что я тут с вами стою
- УРОВЕНЬ 1
Модель поведения, характеризующаяся избеганием работы, как частный случай — подменой деятельности.
Продавцы, следующие такой модели поведения, не только не ощущают потребности в обучении, но и избегают работы. Профессиональных проблем у них нет. Над «высокими материями» они не задумываются. Вред магазину часто наносят осознанно — кто из-за лени, кто из-за нелюбви к администрации, кто из-за неведомой, но глубокой внутренней обиды на что-нибудь. Распознать их можно по следующим характерным признакам:
Признак 1.1. Страх перед клиентом
У одних продавцов он проявляется в откровенном игнорировании покупателей, у других, напротив — в немотивированной агрессивности. И то, и другое — защитная реакция от обращений или просьб. Этих продавцов легко опознать по таким фразам:
«Всё перед Вами. Всё на витрине».
«Читайте на упаковке. Там всё написано».
«Это всё, что осталось. Ничего другого предложить не можем».
«Мужчина, вы — так посмотреть или брать будете?»
«Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?»
«У нас магазин самообслуживания».
«Я не из этого отдела, ищите продавца».
«Это не ко мне, а к маркировщику», — часто можно услышать от кассиров супермаркета, когда товар, выбранный покупателем, оказывается непромаркированным.
Признак 1.2. Подмена деятельности
На рабочем месте продавцы этой группы откровенно скучают или занимаются «своими делами», а чтобы избегание Клиента не бросалось в глаза, они регулярно расставляют или собирают товар, ходят «по делам», наводят порядок, т.е. делают все, что угодно, лишь бы быть подальше от Клиентов. Некоторые в поисках укромного уголка проявляют даже несвойственную им склонность к изобретательству: так, автор был свидетелем того, как продавец в течение нескольких часов и на виду у руководства(!) «обслуживал Клиента». Как выяснилось позже, «Клиент» был никто иной, как его девушка, с которой они мило проводили время, гуляя по большому магазину вдоль секций.
Признак 1.3. Демонстрация проблем
Для продавцов «первого уровня» в порядке вещей выплескивать на Клиента как собственные проблемы, так и проблемы фирмы. Им так же запросто поругаться с невинным покупателем, зашедшим за обычным порошком или пакетом молока, как и сердечно поделиться с ним тайными знаниями об особенностях имущественного положения директора фирмы и отличительных чертах его характера, а заодно связать это с отсутствием нужного товара, чтобы всем стало понятно, где оседают деньги.
Итак,
если Вы попали в магазин, где возникает «непонятное» чувство «вины» или «долга»,
если Вы ощущаете себя невольным участником игры «на чужом поле»,
если у Вас появляется непроизвольное желание задать вопрос: «Я вам работать не мешаю?»,
если Вы не решаетесь прервать «работу» продавца, постоянно подвозящего товар со склада в секцию «мелкими тележками»,
то Вы, скорее всего, столкнулись именно с первой моделью поведения продавцов.
Рекомендации
Магазинам, где работают такие продавцы и царит такое настроение, требуется серьезное управленческое консультирование. Не стоит начинать работу с ними по линии усовершенствования продавцов, тем более — с обучения их личным продажам. Здесь, как правило, наблюдается застой в торговле, существуют проблемы со структурой ассортимента, неправильным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата), наверняка имеются значительные недостачи. Т.е. нужна нормальная ревизия. В том числе – диагностика «узких мест» в цепочке продаж.
Когда же дойдет дело до обучения, стоит еще раз задуматься над тем, почему эти продавцы до сих пор не уволились с рабочего места, а держатся за него. Это происходит из-за привычки, зарплаты, дохода от воровства, нежелания сидеть дома? Почему им приятно отравлять атмосферу в коллективе и отбивать охоту работать у остальных?
И если перед Вами не стоит сверхзадача воспитания из тунеядцев и грубиянов «супер-сэйлов» или «просветленных творческих личностей» (заметим, не очень решенная пока мировой педагогикой), то, вероятно, стоит вспомнить слова многоопытного педагога А.С. Макаренко о том, что «запущенный» подросток может не перевоспитаться в здоровом коллективе, но способствовать его разложению.
