Много экспертов во весь голос твердили нам что, успешный магазин может быть любым, только не скучным. Но если судить по ситуации в стране стационарная торговля все больше проигрывает другим каналам продаж. В соседних странах, например, набирает популярность новый вид «ритейла» шопинг-пати. Что это? Это своего рода вечерние посиделки подруг, которые заказывают по Интернету кучу одежды на дом, а потом под чашечку чая или бокальчик вина все вместе эти вещи меряют и покупают понравившиеся. Как думаете что отличается такой тип шопинга от обычных покупок в ТЦ или заказе одежды через курьера? Эмоции! Уровень эмоций от такого шопинга в принципе не получится достичь в обычном магазине.

А если задуматься так ли много дают покупателю те способы покупки товаров, которые не связаны с обычным ретейлом, то есть с походом в локальный магазин? К примеру бездушная курьерская доставка к сожалению единственная эмоция в данном случае — это визит курьера. Получите — распишитесь — до свидания

Пункты самовывоза или постаматы? Тут тоже все очень просто: Пришел, назвал код заказа, забрал товар. Скучно!

Но давайте рассмотрим другой пример сколько одежды заказывает типичная девушка в пункт самовывоза за раз? от 10 до 40 штук! Зачем так много? Ответит очень прост: у каждй представительницы прекрасного пола имеется инстинкт охотницы или хищницы, когда хочется потрогать вещи, зарыться в них и поискать то самое платье, никуда не исчез, и только так можно его удовлетворить.

Что же выходит? Эмоциональный шопинг существует как и запрос на него. Но люди удовлетворяют его сегодня совершенно иначе, чем раньше, и получают при этом новый покупательский опыт.

Но как например интернет-магазину преодолеть барьер безэмоциональных продаж и организовать живые на сайте?

Eyezon: Живые продажи онлайн

Проблемы онлайн-продаж в том что – нельзя покрутить, пощупать, или «поюзать» товар перед покупкой – но эту проблему решает сервис прямых видеотрансляций Eyezon. Решением могут пользоваться как совсем маленькие онлайн-магазины, так и крупные операторы розничной торговли и услуг.

Eyezon – это решение для общения с посетителями интернет-магазина при помощи прямых видеотрансляций, аудио- и текстовых сообщений. Сервис использует модный инструмент – стриминг: покупатели в режиме реального времени могут получать видеоответы на свои вопросы.

Ритейлеру стриминг позволяет создавать уникальный контент и обращаться напрямую к каждому онлайн-покупателю / посетителю сайта.

Как сервис выглядит на сайте?

На товарную страницу рядом с кнопкой «Купить» или вблизи описания и фото товара встраивается дополнительная кнопка «Смотреть вживую» или Live (название и вид кнопки вы можете задать сами). Покупатель, рассматривая товар на сайте или в мобильном приложении, может нажать на эту кнопку и в открывшемся окне задать вопросы о том, что он хочет узнать подробнее, увидеть поближе, повертеть и покрутить, а может даже пощупать. Через короткое время на ту же страницу приходит сообщение от стримера и начинается онлайн-общение.

Если стример не имеет возможности сразу выйти на видеосвязь, посетитель сайта сможет получить отложенный ответ на почту, если оставит ее что потом возможно использовать в email-рассылки, или увидеть пуш-уведомление о начале стрима, а также посмотреть стрим позже, еще раз нажав на кнопку в удобное для себя время.

Уже можно получать ответы от продавца, производителя или дилера. Совсем скоро появится новая опция – получение видеоответа от покупателя, купившего этот товар ранее.

Всё что нужно для стриминга

Принцип работы Eyezon отличается от стандартных видео тем, что покупателю показывают именно то, что его интересует. Это более глубокий и релевантный обзор по конкретному запросу.

«Покупатель онлайн смотрит на товар глазами продавца или такого же потребителя, который специально для него, отвечая на его уточняющие вопросы, рассказывает о специфике продукта и показывает его в режиме видеотрансляции, – поясняет основатель сервиса Eyezon Драгорад Кнези. – Главная задача, которую решает сервис, – повышение продаж. По глобальной статистике, наличие любого видеоконтента на 60% повышает вероятность того, что товар будет отложен в корзину, а живая видеотрансляция сегодня – самый эффективный инструмент продвижения».

Решение Eyezon подходит для компаний любого размера – от омниканальных холдингов до малого онлайн-магазина. Порог входа очень низкий – всего 2 тыс. рублей в месяц.

На видеолинии «покупатель – продавец»

Выступление продавца в качестве стримера позволяет масштабировать экспертизу бренда, более эффективно использовать компетенции сотрудников, вовлечь их в создание онлайн-контента, расширить аудиторию потенциальных покупателей, а значит, повысить личные продажи. «Профессиональный продавец в магазине является носителем информации о продуктах бренда и лучше разбирается в продукте, чем рядовой потребитель, – рассказывает Драгорад Кнези. – В прямых трансляциях продавцы, работники склада, поставщики, дистрибьюторы, дизайнеры становятся наноинфлюенсерами бренда, реализуют свои компетенции в онлайне, где они могут рассказать о продукте большему количеству людей, чем в офлайне».

В решение интегрирована программа поощрения – онлайн-магазин имеет возможность управлять программой из личного кабинета – заводить скидочные купоны, условия акции, географию распространения, систему баллов и так далее.

Стример, ответив на запрос определенное количество раз, автоматически получает скидочный купон, бонусы, выходной день и другие поощрения, регулируемые самой компанией.

Программа позволяет собирать статистику по работе продавцов-стримеров: количество пришедших запросов, ответов на запросы, скорость реагирования, продолжительность стрима и т.д. Весь контент записывается и хранится на сервере, можно выгружать аналитику и оценивать работу продавца.

Покупатель поделится опытом

Для подбора стримеров среди покупателей будет действовать специальная механика – при завершении покупки клиента спрашивают – хотел бы он помочь определиться с выбором другим покупателям и за это получить скидку? Если человек соглашается на предложение делиться своим опытом по приобретенным товарам, его данные попадают в базу, и, когда появляется запрос, стримеру приходит сообщение в мессенджер или СМС – с картинкой продукта и вопросом покупателя. Если стример готов ответить, нажимает ссылку в сообщении, у него открывается то же окно, что и у покупателя, в котором он может отвечать на вопросы и показать видео.

И тут в бой вступает геймификация подробнее про которую вы можете прочитать в статье.

«Вся фишка или изюминка еще и в том, что покупателю не придется скачивать никаких специальных программ и приложений, – говорит Драгорад Кнези. – Достаточно только его согласия выступить в качестве стримера».

Бесценный контент

Важная задача, которую решает сервис, – создание видеоконтента. Основная проблема видеороликов о товарах – сложность масштабирования. Например, если в ассортименте компании – 10 тыс. артикулов, потребуется сделать 10 тыс. видео, при этом постоянно их обновлять, потому что каждый месяц появляются новые товары в новых цветах, фасонах и тд. Все это требует колоссальных затрат.

«Мы предлагаем использовать другой подход: дать пользователям возможность самим создавать эти видео, – рассказывает Драгорад Кнези. – Тем самым, во-первых, реализовать модный тренд – формат живой трансляции в соцсетях сейчас является самым сильным инструментом, досматриваемость таких видео в разы выше обычных блогерских показов; во-вторых, создавать ролики персонально под конкретный запрос, в-третьих, делать это в режиме реального времени, live».

Компания получает возможность масштабировать и максимально эффективно использовать контент, создаваемый сотрудниками и партнерами, для повышения своих продаж.

Как создавать сценарии «Live» продаж

Живые продажи с помощью стриминга в первую очередь актуальны для ритейлеров сегментов фэшн, ювелирных магазинов, детских товаров, мебели, бытовой техники и тд.

Дальше решение будет проникать на рынки HoReCa, e-grossery, нишевых товаров под заказ и т.п.

Так как каждая компания имеет свои инсайты и способы взаимодействия с потребителем, сценарии живых продаж могут быть разными. В основе сценария – потребность покупателя в осмотре товара.

При онлайн-покупке детских товаров – игрушки, белье, одежда, мебель, – чаще всего задаются вопросы, касающиеся безопасности изделия, эргономичности дизайна, удобства использования и тактильных свойств материала. Потребители этого сегмента спрашивают, каков товар на ощупь, им важно понять, насколько он уютный, комфортный, мягкий, нежный и т. п.

При покупке машины действует другой сценарий – человек заранее готовится, подбирает модель и планирует купить конкретную комплектацию в конкретном центре, но хочет совершить более подробный онлайн-осмотр, чтобы уточнить детали и лишний раз не приезжать в офлайн-центр. В этом случае активно работает стример-продавец, описывая и показывая каждую деталь. Такой стрим может длиться 10–15 минут и больше.

Наоборот, крайне функциональный осмотр требуется в онлайн-магазинах б/у деталей. Как правило, это b2b-сегмент, например, сервисный центр, заказывающий деталь для машины. Специалисту сервиса недостаточно фото общего плана, нужны нюансы – царапины, вмятины и прочие дефекты могут быть критичными и стать причиной возвратов. Здесь стрим позволяет существенно снизить этот риск.

Как измерить показатели Eyezon?

Результаты внедрения Eyezon оцениваются с помощью нескольких базовых показателей. Как рассказал Драгорад Кнези, есть три базовые конверсии.

Первая – количество кликов на кнопку запроса должно быть на 8–10% больше, чем кликов на простое описание или фото товара.

Вторая – показатель конверсии нажатия кнопки к отправлению вопроса должен составлять 30–35%, то есть если третья часть посетителей, нажавших на кнопку «Смотреть вживую», переходит к задаванию конкретных вопросов.

Третья – конверсия помещения товара в корзину: сервис в целом должен давать повышение конверсии на 20–25%, то есть настолько больше людей после получения онлайн-консультации должны отложить товар в корзину.

Есть еще одна очень важная метрика, оценивающая не бизнес-эффективность, а живучесть сервиса, – процент ответов на отправленные запросы. Этот показатель оценивает реакцию продавца.

Вместо вывода

Как мы поняли эмоции переехали в Интернет — там ими проще управлять. Именно поэтому любому бизнесу жизненно необходим сайт, даже если он будет простым и там будет всего две кнопки «Заказать» и «Позвонить» но если вы хотите составить полноценную конкуренцию на рынке то можно заказать интернет-магазин у нас, а если клиентов у вас из-за этого не прибавиться то на помощь придет контекстная, медийная и таргетированная реклама в Google и Яндекс.

Но что тогда делать офлайн-магазинам? Они могут перекидывать мосты между виртуальным и реальным ретейлом, чтобы человек, ушедший в онлайн, мог по ним вернуться обратно. Тот же «Леруа Мерлен» разместил в «Инстаграме» ролик забавы под названием Bottle Cap Challenge (сотрудники разных магазинов отвинчивают крышку бутылки махом ноги). Просмотров у ролика — многие тысячи. Чем не «мостик» с высоким эмоциональным каналом?

Многие ритейлеры ввели у себя услугу «пощупай товар чужими руками». Это тоже своего рода мостик между виртуальным и реальным шопингом. Есть специальное готовое решение, которое встраивается на сайт. Человек с его помощью может попросить продавца или тех, кто уже купил товар, показать его со всех ракурсов: помять, согнуть, вывернуть перед камерой, чтобы получить представление о мягкости или эластичности материала.

Все эти «мостики» — плод труда IT-компаний. Они настолько важны для успеха современной торговли, что многие ретейлеры уже говорят о себе так: мы не ретейлеры, мы IT-компании, которые продают вещи.

Если у вас возникли вопросы по установке или интеграции EyeZon то мы готовы с радостью вам помочь!