Готовы к чему? Роботизация уже давно идет! — Скажите вы.

„Всё не то, чем кажется и не наоборот.“ —  Конфуций

Давайте начнем с самого начала.

RPA или Robotic Process Automation, РПА, Роботизированная Автоматизация Процессов — это такая технология, предназначенная для автоматизации процессов, укладывающихся в чёткие алгоритмы. Как правило, такие процессы связаны с работой с информацией: сбором, консолидацией, поиском, разносом, переносом и т.п.

Ключевой особенностью RPA является возможность роботизировать именно те процессы, которые иначе автоматизировать было бы невозможно или неоправданно дорого. Программный робот может использовать графический интерфейс и смотреть на экран монитора подобно «человеку», что даёт ему возможность взаимодействовать с элементами на экране. Это актуально для «устаревших» систем, которыми компании пользуются уже десятки лет.

Роботизированная Автоматизация Процессов сегодня

Современные RPA-системы могут полностью или частично автоматизировать работу, которую раньше приходилось делать вручную. Взять, к примеру, операционный офис крупного банка: 200 человек больше половины своего рабочего времени просто вбивают реквизиты клиентов в программу и переносят данные из одной системы в другую, распечатывают всякие квитанции-счета-справки. И всю эту примитивную рутину можно автоматизировать.

На что способна Роботизированная Автоматизация Процессов (RPA)

Давайте рассмотрим на что способен такой «робот» в сфере розничной торговли, финансовых и страховых услуг?

• Открывать и закрывать приложения и системы веб-клиентов и электронной почты (включая вложения)
• Перемещаться внутри приложений (ERP, CRM и т.п.)
• Создавать и перемещать файлы и папки
• Ходить по ссылкам и эмулировать нажатие кнопок
• Совершать автоматический переход между приложениями
• Заполнять и копировать формы
• Загружать данные из внешних источников в программный интерфейс и напрямую в базу данных
• Сравнивать и проверять данные, выполнять математические вычисления
• Работать по сложной логике с условиями и циклами
• Распознавать текст (PDF / DOC / XLS)
• Выполнять многоуровневую перепроверку данных, введенных людьми
• Общаться с клиентами в мессенджерах с помощью чат-ботов
• Использовать предсказательную аналитику для управления решениями на основе статистики и интеллектуального анализа данных.

Как ещё можно использовать автоматизацию на RPA?

RPA-система будет незаменима в те моменты, когда нужно унаследовать данные от предыдущей системы. Вместо того, чтобы тратить сотни часов на ручной перенос информации, можно использовать RPA.

Систему RPA можно использовать если требуется внести данные в неподконтрольную систему через сайт, это тоже отличная возможность для роботизации процессов RPA. Например, заполнение отчётов для государственных органов часто делается через специализированные порталы и сервисы. От этой обязанности никуда не деться, однако этот процесс отнимает много времени и не приносит компании никакой пользы. А потому здесь очень уместно автоматизировать этот процесс, то есть использовать роботов.

Сбор данных из разных систем – очень утомительное занятие. Чтобы быстро подгрузить всю информацию о конкретном клиенте или проекте, RPA-роботы подходят как нельзя лучше.

Бывает, что нужно перенести данные из одной системы в другую. Например, зарегистрировать клиента, вбив в форму регистрации все его данные. Технология RPA позволяет не нагружать сотрудников этими рутинными задачами.

Автоматизация процесса заполнения заявок на выдачу кредита юр.лицам

До внедрения RPA-системы, в процессе оформления заявки на кредит для юрлиц в одном из крупных российских банков требовалось собрать и структурировать данные из 9 разных систем. Сотрудники просто вручную копировали и вставляли информацию в Excel-файлики (Ох уж этот божественный Excel). И занимались этим высокоинтеллектуальным трудом целых 53 с половиной человека. А затем ещё 6 человек вручную проверяли введённую информацию на наличие ошибок. По статистике банка, 20% сотрудников из первой группы допускали 1–2 ошибки в день. При этом хотя бы один из проверяющих тоже каждый день пропускал незамеченными одну-две ошибки.

Когда же в этом отделе внедрили RPA, то из 53 человек 30 были переведены на другие задачи, а количество ошибок при заполнении заявок сократилось в 10–15 раз.

Автоматизация внесения информации в справочную систему

Для одного из наших клиентов мы рассчитали пилотный проект автоматизации внесения в информационно-справочную систему данных из сканов документов.

В компании этим занималось 5 сотрудников. На оплату их труда, оснащение рабочих мест и амортизацию оборудования уходило около 5М рублей в год. В течение года, с учётом праздников, отпусков и больничных, на внесение информации в систему уходило около 4 000 человеко-часов.

Основные затраты на робота — это покупка лицензии (приобретается обычно на год) и услуги по разработке и технической поддержке системы. Внедрение робота мы оценили в 600 000 рублей и запросили у заказчика 3 месяца на всё про всё. Под эту задачу прекрасно подошёл пакет лицензий UiPath стоимостью примерно 300 000 рублей в год. А на дальнейшую поддержку робота заказчику достаточно тратить всего около 30 000 рублей в месяц. И ещё на время разработки и внедрения RPA нужно было вручную выполнять роботизируемый процесс.

В итоге общие затраты на автоматизацию оказались такими: 600 000 + 300 000 + 270 000 = 1 170 000 рублей. Даже если к этому добавить упомянутые расходы на ручное выполнение процесса, робот окупится всего за полгода. В первый год клиент сэкономит 46,5% (2 070 000 рублей), а за второй год, когда нужно будет тратиться только на лицензию и регулярную поддержку, экономия будет уже 85,2 % (3 795 000 рублей).

Автоматизация работы с контентом при помощи RPA

Как мы уже много говорили технология RPA предназначена для того, чтобы избавить людей от выполнения однообразных, повторяющихся бизнес-процессов, экономя деньги и повышая эффективность путем сохранения их времени для реализации более творческих задач. Она проявила себя во многих областях бизнеса и в том числе в области управления контентом. RPA становится движущей силой на этом направлении, упрощая контроль за качеством контента, и оптимизирует процесс доставки нужного контента конкретному потребителю. Каким образом RPA улучшает управление контентом? Рассмотрим несколько примеров.

Обеспечение качества контента. Как известно, контент выступает связующим звеном между брендами и покупателями — если контент заслуживает доверия, это обычно распространяется и на бренд. Ничто так не обесценивает контент, как плохое качество, что может быть связано с грамматическими ошибками или бессвязностью контекста. Чтобы устранить эти недоработки, можно провести корректуру контента с помощью таких инструментов, как Grammarly. Сервис автоматически обнаруживает потенциальные орфографические и стилевые ошибки и доступен через расширение браузера для Chrome, Safari, Firefox и Edge.

Контент-маркетинг

Список задач, связанных с эффективным контент-маркетингом, довольно большой и длинный, и часть их них можно автоматизировать. Как правило, инструменты автоматизации встроены в CRM-системы, однако их можно выполнить, прибегнув к помощи RPA, что избавит от переплаты поставщику CRM за дополнительный функционал. Из наиболее рутинных процедур можно выделить маркетинговую рассылку материалов рекламного характера по э-почте (Рассылка), для чего требуется непрерывное построение списка адресов и передача контента в социальные сети. Продвижение контента в социальных сетях — еще одна утомительная процедура, поскольку в ней задействовано несколько платформ. Ее можно автоматизировать с помощью таких инструментов, как Zapier, который централизует распространение контента на все основные платформы.

Курирование контента

Еще один способ, при помощи которого RPA улучшает управление контентом, — это курирование контента. Для этого применяется метод культивирования контента путем сбора, систематизации и представления фрагментов, которые подготовлены для привлечения клиентов. Все эти три процесса могут быть автоматизированы при помощи RPA.

Мониторинг контента.

Одной из наиболее важных задач CRM является сбор и оценка реакции аудитории на контент, что объясняется желанием маркетологов оценить эффективность контента и, соответственно, улучшить или насовсем избавиться от него. Отслеживание реакции потребителей можно автоматизировать при помощи такого RPA-инструмента, как Mention. В его задачи входит отслеживание упоминания бренда по ключевому слову в социальных сетях и других источниках.

Преимущества от использования RPA-системы

Одно из главных преимуществ использования систем RPA – экономия времени. Ведь робот способен сделать всё в разы быстрее, чем человек и совершать меньше ошибок. И это неудивительно, если в день требуется копировать сотню, а иногда и тысячу анкет по 50 полей в каждой.

Для контроля корректности переноса данных нередко используются дополнительные сотрудники, которых компании приходится содержать в штате. В то время как RPA-автоматизация процессов позволила бы избежать таких затрат.

Наконец, внедрение RPA освобождает сотрудников-людей от выполнения нудной рутинной работы и позволяет использовать их реальные таланты на благо развития компании.

Кроме всего прочего, RPA автоматизация и стоит дешевле, чем классическая автоматизация через программный код и API.

Всё это позволяет говорить о том, что у данной технологии большое будущее. И хотя сегодня RPA в России только начинает развиваться, однако некоторые компании уже успели внедрить эту технологию, сильно ускорив многие процессы и сократив свои издержки.

Какой будет фффект от внедрения RPA систем

Как оценить эффективность RPA?

Как всегда в этом нам поможет статистика и аналитика. Согласно результатам опроса HFS Research, многие компании, внедрившие RPA-технологии, получили выгоду и конкурентные преимущества. Но какие именно?

А по информации другой компании, а именно ABBYY, внедрение их продуктов в RPA позволило многим организациям значительно уменьшить накладные расходы.

Какие есть плюсы у роботизации рутинных процессов?

1. Повысится скорость выполнения работ: можно сделать и успеть в разы больше, не привлекая дополнительный персонал.
2. Быстрый возврат инвестиций: результат заметен после первых проектов.
3. Лёгкое масштабирование доступно уже после первых внедрений.
4. Высокая точность работы: Снижается уровень человеческого файтора, поскольку человек лишь проверяет работу машины.
5. Безопасность: управляемая конфиденциальность доступа к данным.
6. Улучшение качества обслуживания.
7. Многозадачность и гибкость настройки под любую ИТ-инфраструктуру и бизнес.
8. Стратегическое позиционирование компании: хороший способ перехода на AI-технологии.
9. Развитие персонала и снижение текучки кадров: обучение и перевод на более сложные задачи.

Звучит это все очень хорошо и классно, но какие есть риски внедрения RPA-Систем.

Риски внедрения RPA-решений

Роботизации нужна техподдержка(причем круглосуточная), чтобы перенастраивать работу RPA при изменениях в интерфейсе системы или бизнес-процессов. А это дополнительные траты и расходы.

Для RPA необходимы хорошо документированные алгоритмы работы системы и бизнес-процессов. Роботизировать хаос невозможно, поэтому начинать придётся с первоначального аудита бизнес-процессов и их формализации. То есть начинать нужно с самого низа.

К счастью (или скорее к сожалению), роботы пока не могут заменить человека целиком и полностью. В любом случае, ответственность за работу автоматики несут люди. Поэтому при внедрении RPA всегда имейте наготове «план Б»: как вручную поддержать работу бизнеса при отказе системы или внеплановых работ.

Доверять роботам целиком и полностью не стоит, а то они восстанут из пепла ядерного огня.

Необходимо постоянно мониторить весь процесс роботизации. И лучше всего назначить специально обученного человека, который будет первым реагировать на возможные проблемы в работе RPA. 

Информационная безопасность — для бизнеса это всё. Роботы должны работать в закрытом программном контуре, чтобы избежать влияния вредоносных программ. К примеру, мошенник может поменять код робота, чтобы тот начал переводить деньги по другим реквизитам. Или чтобы робот намеренно допускал ошибки в кредитных заявках — продажи встанут, а репутация компании превратится в ошмётки. Так что доверяйте роботов только проверенным специалистам и организациям, которые смогут обеспечить безопасность ваших бизнес-процессов после внедрения RPA.

Любая технология, заменяющая человека, становится объектом луддизма[1]. Поэтому будьте готовы к тому, что сначала многие ваши сотрудники и коллеги будут противиться идеям автоматизации или даже саботировать их. С одной стороны, для них автоматизация — возможность найти для себя новую должность, подняться по карьерной лестнице. Однако прогресс не стоит на месте, и некоторые профессии действительно отмирают со временем. Можно предположить, что в обозримом будущем уже не будет операторов баз данных, финансовых операционистов, операторов на телефоне, специалистов по заработной плате, финансовых контролёров-операционистов, секретарей по регистрации посетителей, специалистов первой линии техподдержки и т.д.

Наконец, если (или когда) вы начнёте роботизировать процессы в организации, потребуется создать и собственный центр компетенций по RPA.

В конце статьи

Хочется сказать что с приходом RPA не стоит забывать про людей будут — воспринимать роботов как конкурентов в пищевой цепочке. Рассказывайте сотрудникам отделов, в которых внедряете RPA, об особенностях работы системы, обсуждайте дальнейшее профессиональное развитие сотрудников, чью работу теперь будет делать робот. Доносите мысль: главная цель роботизации — быстрее и точнее выполнять работу, а не увольнять людей. Если человек с 9 до 18 занимался скучной рутиной, то теперь у него есть шанс заняться более интересными и интеллектуальными задачами, стать специалистом в новой сфере.

Если вы считаете, что роботизация приживётся в компании, то вкладывайтесь в обучение собственных специалистов по поддержке и развитию системы. Возможно, на первый взгляд это не очевидно, но в перспективе так будет дешевле и в разы эффективнее, чем нанимать профессионалов на стороне.

И последний совет — занявшись роботизацией, держите нос по ветру мировых тенденций. И тогда сможете решать всё более сложные задачи.