Ритейл пережил первую волну изоляции и возвращается к нормальному ритму жизни. Как с этим жить, к чему готовиться и как сильно затянуть пояса — ниже наш небольшой анализ по развитию экономики в контексте влияния коронавируса. 

О, дивный новый мир!

Судя по мнению экспертов — анализ McKinsey&Company по развитию мировой экономики (и России в том числе), ситуация в дальнейшем может пойти по двум сценариям. В первом — если карантинные меры сработают эффективно и вирус удастся сдержать после первой волны изоляции, то возврат к докризисным объемам ВВП начнется уже в конце 4 квартала 2020 года. В противном случае — будет повторная вспышка и не одна, рынок всё таки оживится но не так скоро. В худшем сценарии — не раньше второго квартала 2023 года. Что для розницы наиболее чувствительно — снижение потребления у населения, особенно в люксовом сегменте. Как вы заметили эксперты нас не балуют. 

Больше всего пострадали те участники рынка, у которых не было возможности перейти на дистанционные варианты работы. Кризис 2020 года изменил модель поведения потребителей — люди делают больше покупок онлайн, ожидается снижение спроса в долгосрочной перспективе.

Далее несколько частных примеров, каким образом ритейл адаптировался к новым условиям.

Наша главная цель — вернуть инвестиции

Вот вам мнение одного из наших клиентов: 

“Кто бы что не говорил о том что любому бизнесу нужна миссия, мол мы делаем людей счастливыми, красивыми и умными, не забывайте что также любому бизнесу нужно приносить прибыль. Концентрируемся на продажах, ищем новые каналы сбыта, сокращаем расходы. Карантин уравнял всех — все открылись примерно в одно время и сейчас важно не упустить момент вырваться вперед на старте. 

Пускай крупные корпорации запугивают потребителя огромными плакатами на витринах с пугающими мерами защиты от вируса — в стиле “покупателей без маски не обслуживаем!!!”, мы тем временем должны научиться быть дружелюбными к нашему клиенту — сообщите им что вы рады их видеть снова, что вы тоже с нетерпением ждали вашей встречи, если у вас есть торговый зал — сообщите им об этом позитивным баннером, или аудиосопровождением.” 

От себя дополню что частая проблема малого бизнеса — в отсутствии навыка уметь считать свой бюджет доходов и расходов. Здесь, я напомню о том как важно иметь системы ведения учета на предприятии. Если у вас еще нет желтой программы, это означает что вы не регистрируете документы, не планируете бюджет, не ведете клиентскую базу — вам срочно нужно начать этим заниматься, любые антикризисные меры следует начать со сбора данных.

Теперь рассмотрим факторы которые сегодня влияют на малый бизнес в сфере торговли:

• снижение доходов. 
• ограничение привычек ваших покупателей
• удаленная работа
• дополнительный импульс онлайн-сервисов
• интенсивное погружение покупателей в цифровую среду
• повышение спроса к новым товарам
• новые ситуации потребления

В совокупности мы имеем портрет покупателя который стал более избирательным вследствие большей ограниченности своих доходов, своей свободы перемещения, который проводит весомую долю времени в digital-среде, будь то соц.сети или онлайн-ресурсы, он имеет новые, ранее им не изведанные потребности и открывает для себя качественно иной эмоциональный опыт приобретения и потребления как в онлайне так и в оффлайне — покупки стали более осознанные, они планируются заранее, ключевым элементом становится безопасность и личное взаимодействие с продавцом. 

Маркетинг. Работаем со своими базами 

Реклама переместилась в онлайн. Большой акцент уделяется тонкой настройке рекламных кампаний, автоматизации, выстраиванию аналитики и повышению конверсий. 

Проще всего оказалось тем, кто и раньше работал в онлайне — они просто адаптировали свой бизнес. Кто то столкнулся с задачей — как перевести свою клиентскую базу на онлайн. Если же вы открыли для себя этот канал продаж впервые — главное сейчас не останавливать свою активность, а продолжать ее развивать. 

Вот три простых рецепта что делать со своей клиентской базой, если хотите — наш план онлайн-коммуникаций:

• иметь свою CRM-систему. Повторяем как мантру: учёт, учёт и ещё раз учёт. Во всём и везде. 
• регулярные продающие коммуникации с клиентом посредством рассылки сообщений — e-mail, SMS, соц. сети
• прямые эфиры
• обзвон. По мнению экспертов — самый недооцененный канал. Во время изоляции потребитель изголодался по общению, по эмоциям — сделайте шаг навстречу первыми — после эффективной рассылки напомните о себе позитивным звонком с приглашением к действию.

И еще одна фишка как перейти на дистанционное общение с клиентами — сделайте подарок — промокод — дарите каждому написавшему, скажем в директ в инсте, и пусть продавец узнает его у каждого клиента на кассе. Нет промокода? — Не беда, давайте вы прямо сейчас нас найдете, напишите и мы вам его отправим!

Отмечу, что как и везде тут нужен профессиональный подход. Как видите все идет к тому что профессией года в торговле станет SMM-щик, очень важно уделить большое внимание качеству ваших онлайн коммуникаций, иначе вы настроите клиента на отрицательное восприятие, а накопленный негатив сразу по по всем онлайн-каналам кумулятивным эффектом воздействует и на оффлайн продажи.

Проводим аудит торгового зала

Обратимся к трендам за рубежом — где, карантин сняли пораньше, да и во многом другом они на шаг впереди. Западные ритейлеры в этом году сделали ставку на следующие позиции:

• акцентируйте внимание покупателя следующие триггеры — “жадность” и “дедлайн”: “две вещи по цене одной”, “sale только до такого-то числа”
• готовые решения — всевозможные наборы, кейсы, портфели, ансамбли в которых  продавец заботливо укомплектовал подходящие друг другу по стилю (например, если речь идет об одежде) товары. Гармонично сложенные товарные группы имеют больший шанс на успех
• продумайте “путь покупателя”. Проанализируйте движение покупателя в точке продаж, начиная от входа и до кассы — в связи с повышенными требованиями к безопасности уделяйте внимание соблюдению комфортной дистанции, в в местах возможного скопления людей — размещайте продающие баннеры и другие POS-материалы — больше дружелюбия, меньше агрессии
• облегчите процедуру возврата товара — особенно актуально для онлайн продаж
• эмоционально поддерживайте связь с клиентом — люди соскучились по живому общению, не отказывайте им в этом

Отдельно отмечу, что очень большое значение приобрело звуковое сопровождение торгового зала. Наверное, самый яркий пример — голос “Пятерочки”. Посредством аудио вы можете донести до покупателей информацию о ваших скидках, наиболее интересных вам позициях товаров, о принятых вами мерах безопасности. Дополнительно вы освободите свой персонал от необходимости повторять эту информацию каждому клиенту. Также по секрету расскажем, что на сайте бесплатнаямузыка.рф проходит акция для торговых сетей от 20 точек или крупных ТЦ: передача прав на музыку проигрываемую в торговых залах на территории России за 1 рубль. 

Вместо эпилога

Подведем итоги — даже если второй волны изоляции не будет — о коронавирусе быстро забыть не получится — для восстановления рынка потребуется значительное время. Если вы изголодались по интенсивной работе, или просто изголодались и горите желанием срочно отыграться за потерянное время — упырьте мел — рознице придется адаптироваться к новым условиям и это затронет бизнес-процессы на всех уровнях. Самое время разобраться в новых трендах, научиться считать бюджет, провести автоматизацию. Надеемся что в этом вам помогут и пробудят в вас крутые идеи наши скромные советы.